27.05.2010 | Schwachstellen im Kanzleimanagement

Die Mandantenzufriedenheit - das wertvollste Gut einer Steuerkanzlei

von Werner Roth, Neuschönau

Um Steuerberatern eine effektive und bezahlbare Möglichkeit der Zertifizierung zu schaffen, bietet der Steuerberaterverband Westfalen-Lippe seinen Mitgliedern seit drei Jahren die Möglichkeit, an einer Matrix-Zertifizierung teilzunehmen (s. KP 10, 33). Mittlerweile haben sich rund 150 Kanzleien der Erfüllung der Qualitätsanforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 verpflichtet. Gemeinsam mit dem Kooperationspartner WeRo GmbH wurden die Steuerkanzleien im Aufbau sowie in der Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems unterstützt und betreut. Dabei wurden viele positive Faktoren des qualitätsorientierten Kanzleimanagements eruiert, aber auch einige Schwachstellen, die in einer großen Anzahl der Kanzleien noch nicht zufrieden stellend bewertet werden können. Da es sich um eine repräsentative Gruppe von Kanzleien handelt, die sich der Prüfung unterworfen haben, lässt es die Vermutung zu, dass viele Kanzleien mit ähnlichen Problemen kämpfen, die es zu bewältigen gilt. Dieser Problematik nimmt sich die Beitragsserie „Schwachstellen im Kanzleimanagement“ in den folgenden Ausgaben an. Den Anfang macht dabei das Thema Mandantenzufriedenheit.  

1. Der Mandant - Die Geschäftsgrundlage der Kanzlei

Jedem Steuerberater ist zwar bewusst, dass die Mandanten die Geschäftsgrundlage seiner Steuerkanzlei bilden, dennoch zeigen die Ergebnisse der Zertifizierung, dass sich Steuerberater zu wenig um die Belange und Bedürfnisse ihrer Mandanten kümmern. Mit der Übergabe des Zahlenwerks und der Unternehmensplanung zur Bearbeitung und Steuerung der steuerlichen Angelegenheiten gibt der Unternehmer dem Steuerberater und der Steuerkanzlei einen Vertrauensvorschuss, dem diese dann in der Folge gerecht werden müssen.  

Insbesondere bei Familienunternehmen führt die Übergabe des Zahlenwerks und der Unternehmensplanung zu einer Offenbarung von auch privaten Verhältnissen, für die eine außerordentliche Vertrauensbasis unbedingte Voraussetzung ist. Dabei stehen nicht nur die fachliche Kompetenz eines Steuerberaters und seiner Kanzlei im Fokus (die der Unternehmer in der Regel nur bedingt beurteilen kann), sondern ganz besonders die weichen Faktoren, die auf der „zwischenmenschlichen Ebene“ ihren Ausdruck finden.  

Das Ergebnis aus einer Umfrage bei Steuerberatungskanzleien zeigt, welche „weichen Faktoren“ den Mandanten wichtig sind:  

2. Wichtige Aspekte für Mandanten

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