01.05.2007 | Servicequalität

So verbessern Sie mit einfachen Maßnahmen den Service in Ihrer Kanzlei

von Mag. StB Stefan Lami, Tirol

Mandantenbefragungen bestätigen immer wieder aufs Neue, dass die Entscheidung für oder gegen einen Steuerberater überwiegend von der Servicequalität der Kanzlei abhängt. Die fachliche Qualität der Dienstleistungen kann der Mandant nicht wirklich beurteilen, sodass er sich an Ersatzkriterien orientieren muss. Eine ausgezeichnete Servicequalität hat zur Folge, dass der Mandant die Honorare problemlos bezahlt, Sie immer wieder beauftragt und Ihre Kanzlei weiterempfiehlt. Daher lohnt es sich, dafür zu sorgen, dass die Qualität des Services genauso großartig ist, wie die Qualität Ihrer Arbeit. 

1. Serviceoptimierung – Erste Überlegungen

Der Startschuss für den Verbesserungsprozess der Servicequalität könnte ein Besuch mit Ihren Mitarbeitern in einem erstklassigen Hotel oder Restaurant sein. Jeder Mitarbeiter erlebt dabei sofort den Unterschied zwischen ausgezeichnetem und durchschnittlichem Service. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter beim Besuch auf, Serviceideen zu sammeln. Danach verfügen Sie verlässlich über eine Fülle von Ansatzpunkten für einfache und schnell umsetzbare Serviceverbesserungen, wie: 

• Die ideale Begrüßung in der Kanzlei: Dazu gehören die Ansprache des Mandanten mit seinem Namen, Hilfe beim Ablegen des Mantels und Anbieten von Getränken oder Erfrischungen.

• Das Ambiente im Empfang und im Besprechungsraum: Entsprechend der Jahreszeit sollte der Raum dekoriert werden. Unterlagen, Blöcke und Kugelschreiber sind im Besprechungsraum bereit zu legen. Getränke, Snacks und frisches Obst sollten ebenfalls angeboten werden.

• Das perfekte Telefongespräch: Dazu gehören die gekonnte Annahme und Weitervermittlung des Gesprächs. Dem Anrufer sollte sofort Hilfe angeboten werden und es sollte professionell auf seine Wünsche eingegangen werden.