01.06.2007 | Verbesserungspotenziale erkennen

Fehlermanagement in der Kanzlei – So reduzieren Sie Ihre Fehlerbehebungskosten

von Dipl.-Betriebswirtin Angela Hamatschek, Kanzleiberaterin, Kleinkahl

„Wer hat denn da schon wieder nicht aufgepasst? Wie konnten Sie das übersehen? Wieso denkt hier eigentlich niemand mit?“ Kommt Ihnen ab und zu einer dieser Sätze über die Lippen? Oder fragen Sie sich manchmal, wieso Sie Fehler auf einen Blick erkennen, die von den Mitarbeitern übersehen wurden? Dann denken Sie am besten erst gar nicht darüber nach, wie viele Fehler Sie nicht entdeckt haben, die von den Mitarbeitern ohne Ihr Wissen ausgebügelt wurden. Ein Verhältnis von 1:4 ist realistisch. Die Fehler werden dann unbemerkt behoben, und die wenigsten Kanzleien wissen, wie viel Geld Monat für Monat für diese zusätzlichen Tätigkeiten ver(sch)wendet wird. In diesem Beitrag geht es darum, Wege aufzuzeigen, wie Sie in der Kanzlei so mit Fehlern umgehen, dass die Bereitschaft entsteht, sie zuzugeben. Dabei sind die Ursachen aufzudecken, um solche Fehler künftig zu vermeiden.  

1. Der Umgang mit Fehlern in der Kanzlei

Aussagen wie „Fehler sind Chancen, aus denen wir lernen“ oder „Jede Beschwerde ist ein Geschenk“ werden zwar gerade noch im Umgang mit Mandanten von den Mitarbeitern abgenickt. Aber wenn es darum geht, selbst einen Fehler zuzugeben, versucht der Einzelne oft alles, um das Geschehene zu vertuschen. Doch das kann fatale Folgen haben: Es entstehen nicht nur zusätzliche Papier- und Druckkosten, die Wiederholungsabrechnungen im Lohn, aktualisierte Auswertungen der BWA oder neue Jahresabschlussunterlagen verursachen. Viel schlimmer ist die zusätzliche Zeit, die der Mitarbeiter dafür aufwendet, um den Fehler wieder zu bereinigen. Beim internen Umgang mit Fehlern trägt Ihr persönliches Verhalten daher noch wesentlich stärker zur Fehlerkultur bei als bei Mandantenbeschwerden (s. KP 07, 75). Beantworten Sie für sich einmal ehrlich folgende Fragen: 

Fragebogen zum Umgang mit Fehlern

		JA	NEIN
A	Reagieren Sie ruhig und gelassen, wenn Sie einen Fehler entdecken?
B	Weisen Sie konsequent auf jeden Fehler hin, den Sie bemerken?
C	Geben Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit, selbst eine Lösung zu finden?
D	Hinterfragen Sie den Sachverhalt, wenn sich ein Mitarbeiter über einen anderen beschwert?
E	Werden Sie von Ihren Mitarbeitern auf Fehler hingewiesen, die Sie selbst gemacht haben?
F	Erfahren die Mitarbeiter von Fehlern, die Sie selbst gemacht haben?

 

Je öfter Sie mit Ja geantwortet haben, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Mitarbeiter bereit sind, Fehler zuzugeben. Aus diesen sechs Fragen lassen sich drei Grundregeln zum internen Beschwerdemanagement ableiten. 

Regel Nummer 1: Reagieren Sie positiv und konsequent