· Fachbeitrag · Kanzleimarketing
Einwände von Mandanten wirkungsvoll behandeln
von Christian Wenzel-Hofmann (B.A., Experte für Verkaufspsychologie), Fürth
| Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie versuchen den Mandanten von etwas zu überzeugen, einer für ihn sinnvollen Dienstleistung oder dass er bestimmte Prozesse digitalisieren soll. Sie haben sich gut vorbereitet, Ihre Argumente überzeugend vorgebracht. Eigentlich kann der Mandant nur noch ja sagen. Und dann sagt er „brauch ich nicht“. Was nun? Auf sich beruhen lassen? Ein Nein ist nun mal ein Nein. Oder gibt es doch noch eine Möglichkeit? |
Ein Vorwand ist noch kein Einwand
Bevor wir uns ansehen, was Sie in der eingangs beschriebenen Situationen konkret tun können, müssen wir eine wichtige Unterscheidung kennenlernen: die zwischen einem Vorwand und einem Einwand.
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Vorwand | Einwand | |
Definition | (allgemeine) Schutzbehauptung, hinter der sich der Mandant verstecken will | konkrete Gründe, warum der Mandant noch nicht ja gesagt hat |
Stoßrichtung | emotional | rational |
Signal | emotionale Hindernisse für den Kauf | stellt ein klares Kaufsignal dar |
Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Limbeck, Martin: Limbeck. Verkaufen. ‒ Das Standardwerk für den Vertrieb, 2. Aufl., GABAL, Offenbach 2018
Typische Formulierungen, in denen sich oft Vorwände verbergen, sind z. B.:
- „Das ist zu teuer.“
- „Das ist zu kompliziert.“
- „Daran habe ich kein Interesse.“
- „Das brauchen wir nicht._“
- „Ich habe keine Zeit.“
- „Das muss ich mir noch überlegen.“
- „Darüber muss ich erst mit meinem Partner sprechen.“
Meistens nehmen diese Antworten dem Gesprächspartner direkt den Wind aus den Segeln. Nicht viele sind schlagfertig genug, um das Gespräch dennoch zum Erfolg zu führen. In den meisten Fällen verlässt der Mandant die Kanzlei und auf dem Rückweg ihn Ihr Zimmer fällt Ihnen ein, was Sie noch hätten sagen können. Doch dann es in der Regel zu spät.
An dieser Stelle ist eine Erkenntnis wichtig: Ein Vorwand wirkt wie eine vorgeschobene Wand vor dem eigentlichen Einwand. Ziel in der Einwandbehandlung ist es, herauszufinden, was wirklich hinter der Äußerung des Mandanten steckt. Einen echten Einwand sollten Sie unbedingt als Kaufsignal verstehen. Ihr Mandant sagt Ihnen damit meist indirekt: „Ja, ich will bei Ihnen kaufen ‒ lassen Sie uns die Unklarheit aber bitte noch klären!“ Denken Sie dazu an eine Situation, in der Sie selbst als Kunde zögerlich waren.
Meist gibt es nur einen wahren Einwand, warum ein Mandant nicht ja sagt. Finden Sie diesen einen Hinderungsgrund heraus, können Sie ihn erfolgreich behandeln. Es ist also essenziell, dass Sie nicht vor der Wand stehen bleiben. Sie müssen drüber kommen. Vor- und Einwände sind absolute Standardsituationen, die Sie trainieren können.
Verwenden Sie den Einwand-Dreisatz
Die gute Nachricht: Egal, wie gut man das Überzeugen (Verkaufen) beherrscht, es wird immer Vor- bzw. Einwände geben. Das ist ganz normal. Entscheidend ist, welche Einstellung Sie dazu haben und wie Sie damit umgehen. Wer gut vorbereitet ist, wird die Angst vor Einwänden verlieren und diese souverän behandeln können.
Um einen Einwand behandeln zu können und dabei gleichzeitig herauszufinden, ob es sich um einen Vorwand oder Einwand handelt, bietet sich die Kombination aus einem bestätigenden Feedback, einer Kontrollfrage und einer positiven Umkehr mit Bedingungsfrage an. Diese Schemata nenne ich „Einwand-Dreisatz“.
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Bestätigendes Feedback: Nicken Sie und geben Sie Bestätigungslaute von sich, sodass Ihr Gegenüber das Gefühl hat, dass Sie voll bei der Sache sind. Zeigen Sie zudem durch ein kleines Lob Verständnis und holen so Ihren Mandanten emotional ab.
Kontrollfrage: Ziel der Frage ist es, dass Sie herausfinden, ob der Mandant einen Vorwand oder einen Einwand gebracht hat, damit Sie die Möglichkeit haben, nochmal einzuhaken.
Positive Umkehr mit Bedingungsfrage: Sie fixieren den Einwand und stellen eine Bedingung auf, etwa in dem Sinne: „Wenn ich (Einwand) Rechnung trage, indem ich (Ihr Argument), wäre es dann interessant für Sie?“ |
Jetzt sind Sie wieder voll im Gespräch und können erneut Argumente hervorbringen, um Ihren Mandanten endgültig zu überzeugen bzw. den Einwand zu lösen. Freilich brauchen Sie dazu nun auch faktische Lösungen (z. B. Wirtschaftlichkeitsberechnung), mit denen Sie die neuen Argumente bekräftigen.
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Sie wollen einen Mandant davon überzeugen, den Pendelordner abzuschaffen und Belege nur noch gescannt anzuliefern. Sie verweisen auf die Vorteile: Schnellere Bearbeitung in der Kanzlei heißt schnellere Ergebnisse. Weniger manuelle Arbeitsgänge bedeuten geringere Fehleranfälligkeit. Ersetzendes Scannen bedeutet Erleichterungen bei der Aufbewahrung von Unterlagen und so weiter und so fort. Der Mandant schüttelt den Kopf: „Keine Zeit“.
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Übung macht den Meister
Trainieren Sie auf Grundlage dieser Liste den „Einwand-Dreisatz“. So sind Sie für das nächste Mal besser vorbereitet und trainieren so Ihre rhetorische Schlagfertigkeit. Halten Sie sich stets vor Augen: Einwand heißt Interesse (= „Ja, ich will bei Ihnen kaufen!“) und das ist stets positiv zu bewerten!
PRAXISTIPP | Erstellen Sie eine Liste mit allen Standard-Vor- und Einwänden, die Ihnen immer wieder von Ihren Mandanten begegnen und sortieren Sie sie dabei in der Reihenfolge, wie sie am häufigsten vorkommen. Schreiben Sie anschließend jeweils daneben eine faktische Lösung (z. B. Erfahrungen anderer Mandanten, Wirtschaftlichkeitsberechnung, genauere Beschreibung der Leistung usw.), die das grundsätzlich entkräften kann. | |
Vor- oder Einwand (Bsp.) | Faktische Lösung (Bsp.) |
| Wirtschaftlichkeitsberechnung/Gefahrenrechnung Sicherheitszuschlag |
| Mitarbeiter kommt und erklärt alles Schritt für Schritt. |
(gerne fortführen) … | |
