15.09.2017 · Fachbeitrag · Kanzleisteuerung

Der TEAM-Ansatz, Teil 2: „E“ wie Erreichbarkeit ‒ immer für Ihre Mandanten da?

von StBin Dipl.-Kffr. Cordula Schneider, Dortmund

| In Mandantenumfragen spielt die Erreichbarkeit der Kanzlei immer eine große Rolle. Sie landet meistens auf den ersten drei Plätzen der wichtigsten Merkmale eines guten Steuerberaters. Aber heißt das jetzt, dass Sie 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr erreichbar sein müssen? Und auf welchen Kommunikationskanälen kann der Mandant Ihre Kanzlei überhaupt erreichen? Tatsache ist: Ein kompetenter Ansprechpartner am Telefon ist das beste Aushängeschild für Ihre Kanzlei. KP gibt Ihnen einen Überblick, was in der Mandantenkommunikation außerdem wichtig ist. |

Erreichbarkeit 24/7?

Ihre Mandanten wissen, dass Sie und Ihre Mitarbeiter nicht 7 Tage die Woche 24 Stunden am Telefon sitzen können. Auch wenn manche Mandanten immer mal wieder durchblicken lassen, dass sie genau das erwarten. Die meisten Kanzleien versuchen daher, Erreichbarkeit über die „normalen“ Öffnungszeiten hinaus zu bieten, z. B. geben sie wichtigen Mandanten eine Handynummer. Es gibt sogar Kanzleien, die mit einer 0800-Nummer auch am Wochenende „Rufbereitschaft“ signalisieren. Zu Ihrer Beruhigung: Das ist eher eine Marketingmaßnahme ‒ die Nummer wird i. d. R. gar nicht angerufen.

Eine zuverlässige Erreichbarkeit der Kanzlei während der Öffnungszeiten ist jedoch Pflicht. Eine Umfrage im Auftrag von Büroservice 24 ergab, dass 59 % der Anrufer bei einem Anrufbeantworter sofort auflegen. 68 % davon rufen dieselbe Nummer nicht wieder an, sondern nehmen den nächsten Anbieter auf ihrer Liste. Das spielt bei Anfragen für neue Mandate eine große Rolle, die i. d. R. noch per Telefon kommen. Aber auch innerhalb der Öffnungszeiten kann es immer wieder vorkommen, dass die Türglocke gleichzeitig mit dem Telefon klingelt, die Assistenz gerade im Haus unterwegs ist oder eben nicht zum Chef oder zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden kann, weil diese zur Fortbildung, im Urlaub oder in einem Gespräch mit einem anderen Mandanten sind.