16.04.2015 · Fachbeitrag · Kanzleisteuerung

Mit der Kontaktpunktanalyse punkten: Prozessoptimierung aus Mandantensicht

von Angela Hamatschek, Kanzleiberaterin, Hoffenheim

| Checklisten, Vorlagen und das Festlegen einheitlicher Arbeitsweisen sind eine wertvolle Unterstützung im Kanzleialltag, um Fehler zu minimieren und Prozesse zu optimieren. Doch wer ein solches System einführen will, stößt oft auf Widerstand bei den Mitarbeitern, denn dafür müssen die herkömmlichen Arbeitsweisen verändert und lieb gewonnene Gewohnheiten aufgegeben werden. Die Kontaktpunktanalyse hilft Ihnen dabei, die Mitarbeiter für das Thema Prozessoptimierung zu gewinnen und neuen Schwung in ein internes Qualitätsmanagementsystem zu bringen. |

Was versteht man unter einer Kontaktpunktanalyse?

Vereinfacht gesagt bedeutet eine Kontaktpunktanalyse, die Kanzlei systematisch mit den Augen des Mandanten zu betrachten und herauszufinden, wie ein konkreter Kontakt auf den Mandanten wirkt. Dabei gilt es zu überlegen, welche Reaktion an dieser Stelle erzeugt wird und wie diese möglichst so gestaltet werden kann, dass eine positive Emotion entsteht.

Falls Sie sich jetzt fragen, was Emotionen mit der Leistungserbringung einer Kanzlei zu tun haben, gilt die Devise: Der Bauch entscheidet zuerst und der Kopf sucht dann nach den passenden Erklärungen. Wissenschaftliche Studien aus dem Bereich der Neuroökonomie zeigen, dass die meisten Entscheidungen (bis zu 80 %) viel stärker durch Emotionen beeinflusst werden und weniger rational sind als wir vermuten. Mandantenbindung, Honorarakzeptanz und Weiterempfehlung entstehen nicht durch hohe fachliche Qualität - denn die wenigsten Mandanten können diese beurteilen -, sondern durch positive Erlebnisse mit der Kanzlei. Hierbei ist der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung entscheidend. Nur eine starke positive Emotion löst ein begeistertes „Ohhh!“ oder „Toll!“ aus und aktiviert die Weiterempfehlung. Alles andere ruft eher ein gelangweilt zufriedenes „O.K.“ hervor.