Patientenkommunikation  

Tipps zum Verhalten bei telefonischen Beschwerden von Patienten

Meist entsteht der erste Kontakt eines neuen Patienten zur Praxis über das Telefon. Von dem Umgangston am Telefon zieht er Schlüsse auf die fachliche und menschliche Qualifikation des gesamten Teams. Die Mitarbeiterin am Empfang bildet daher die Grundlage für eine vertrauensvolle Patientenbeziehung.  

Beim Zusammentreffen mit einem anderen Menschen machen Sie sich aufgrund der Körpersprache und des äußeren Erscheinungsbildes in Sekundenschnelle ein Bild vom Gegenüber. Der erste Eindruck ist also entscheidend! Jedoch kann man beim Telefonieren nur mit seiner Stimme einen Eindruck hinterlassen. Sind Sie gut gelaunt oder genervt, dann merkt Ihr Gesprächspartner dies instinktiv.  

Regeln für den Umgang am Telefon

Das Verhalten und die Gesprächsführung am Telefon müssen natürlich auf den jeweiligen Patienten abgestimmt sein. Regeln für den Umgang am Telefon sollten in jeder Praxis vorhanden sein. Nachfolgend zehn wichtige Regeln im Überblick:  

1.	Das Telefon zwei- bis maximal viermal klingeln lassen
2.	Sich deutlich und korrekt melden (Praxisname, eigener Name)
3.	Den Namen des Anrufers merken oder notieren
4.	„Aktiv“ zuhören und sich auf das Gespräch konzentrieren
5.	Offene Fragen stellen, um weitere Informationen zu erhalten
6.	Bei Terminvergaben zwei Alternativen anbieten
7.	Sich Notizen machen (Bestellbuch, Telefonliste)
8.	Gegebenenfalls die Informationen zusammenfassen und noch einmal wiederholen
9.	Sich für den Anruf bedanken
10.	Den Anrufer freundlich verabschieden

 

Verhalten bei Beschwerden am Telefon

In der Regel verlaufen Telefonate positiv. Ab und zu kann es jedoch schon einmal zu einer Beschwerde oder einer Unstimmigkeit bzw. einem Konflikt kommen. Wie gehen Sie am besten mit solchen Beschwerden um?