01.09.2007 | Aktueller Fall aus der Praxis

Der Erstbesuch eines Neupatienten: Die Fehler und wie man es besser machen kann

Ein neuer Patient besucht eine Praxis auf Empfehlung eines Freundes. Schon beim ersten Termin entsteht eine Wartezeit von 30 Minuten, obwohl kein anderer Patient anwesend ist und der Zahnarzt sich bereits in der Praxis befindet. Letzteres weiß der Patient, weil der Zahnarzt beim Betreten der Praxis an der offenen Wartezone vorbeigeht, ohne ihn zu grüßen. Auf Nachfrage des Patienten, warum denn die Behandlung nicht pünktlich beginnt, entschuldigt sich die Mitarbeiterin treuherzig damit, dass der Chef erst einige Telefonate führen und außerdem auch noch frühstücken müsse.  

Die Behandlung: 01-Befund, Zahnsteinentfernung, Hinweis – keine Beratung! – auf notwendige professionelle Zahnreinigung (PZR). Der Patient wird nicht nach seinen Wünschen, Erwartungen etc. gefragt, die Behandlung kommentarlos durchgeführt. Er verlässt die Praxis ohne neuen Termin. So geschehen in einer Praxis im Rhein-Main-Gebiet während einer Praxisanalyse. Die Praxis hat (zu) wenig Patienten, ist also gerade auf jeden Neupatienten angewiesen.  

Der Anamnesebogen ist überaltet: Seit 20 Jahren wird das gleiche Formulare verwendet, noch dazu schlecht kopiert. Der Patient wird von der Mitarbeiterin an der Rezeption aufgerufen, ohne dass sie sich zu ihm hinbemüht. Er wird instruiert, welchen Weg er zum Behandlungszimmer gehen muss, aber sie begleitet ihn nicht. Im Zimmer findet er eine emsige Assistentin vor, die ihm bei seinem Eintreten kurz zunickt und ihn auf den Behandlungsstuhl bittet, ohne jedoch ihre Tätigkeit zu unterbrechen. Sofort nachdem der Patient Platz genommen hat, wird ihm wortlos das Lätzchen umgehängt und das Untersuchungsbesteck in sein Sichtfeld gelegt.