06.01.2011 | Aus der Praxis für die Praxis

Fallbeispiel: In fünf Schritten den Service für die Patienten optimieren

Wird aus einer Zwei- eine Vier-Behandler-Praxis, dann müssen sämtliche existenzsichernden Qualitätsmerkmale neu organisiert werden. Ein neuralgischer Ort für Service und Qualität ist der Patientenempfang - die Stelle, an der die Dienstleistungsbeziehung zwischen Patient und Zahnarztpraxis eröffnet wird. Dieses Fallbeispiel aus der Praxis beschreibt anschaulich und mit vielen sofort umsetzbaren Tipps den Weg einer Praxismanagerin (PM) bei der Verbesserung des Patientenempfangs und des Service am Patienten allgemein.  

Der Fall

Aus einer gut organisierten Zwei-Behandler-Praxis mit festem Mitarbeiterstamm von fünf Personen wurde im Laufe von zwei Jahren eine Praxisgemeinschaft mit vier Behandlern, insgesamt 19 Mitarbeitern und einem stattlichen Patientenstamm. In der neuen großen Gemeinschaftspraxis werden die eintrainierten und bewährten Organisationsstrukturen nicht mehr konsequent umgesetzt und an manchen Stellen regelrecht aufgebrochen. Von der zuvor klar strukturierten Zusammenarbeit ist plötzlich kaum noch was übrig.  

Langjährige Mitarbeiterinnen verließen die Praxis. Neue Mitarbeiterinnen wurden zwar eingestellt, aber nicht konsequent eingearbeitet. Die Konsequenzen ließen nicht lange auf sich warten: Patientenbeschwerden wurden nicht ernst genommen oder gingen im Praxisalltag unter. Neue Patienten erschienen plötzlich zum Folgetermin nicht mehr, Heil- und Kostenpläne verschwanden unbearbeitet im Nirgendwo und Termine zur Prophylaxebehandlung wurden von den Patienten abgesagt. Die Grundstimmung war schlecht. Ein zentrales Problem bestand offensichtlich in der Rezeption und der Verwaltung. Patienten selbst äußerten ihre Unzufriedenheiten und benannten die Probleme - beispielsweise „Anonymität beim Empfang“, „mangelnde Aufmerksamkeit“, „launische Begrüßung“ und „fehlender Informationsfluss“.  

 

Die einzelnen Schritte der Neuorganisation

Die PM erstellte gemeinsam mit der Praxisleitung eine Analyse. Ihre erste Frage „Wissen Behandler und Mitarbeiterinnen, wie der Patientenempfang ablaufen soll?“ wurde mit einem vehementen „Selbstverständlich!“ beantwortet. Auf die Bitte um Erläuterung stellte sich heraus, dass alle vier Praxisinhaber eine andere Vorstellung vom Rezeptionsmanagement haben. Abschließend wurden weitere Leitfragen für eine große Teamsitzung zusammengetragen: „Wie ist der Praxisempfang bisher organisiert?“, „Sind die Beschwerden begründet?“ und „Wie reagieren wir auf die Beschwerden?“  

Die PM und die Behandler einigten sich auf folgende Vorgehensweise: (1) Einberufung einer Teamsitzung, (2) Problemdarstellung, (3) Lösungserarbeitung im Team, (4) Umsetzung und (5) Kontrolle. Dieser strukturelle Ablauf ist praktikabel und organisatorisch vernünftig. Dennoch bergen die einzelnen Punkte inhaltliche Herausforderungen und Stolpersteine.