01.09.2007 | Bestellsystem
So gestalten Sie die Terminvergabe nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten!
Die Patienten sind in Bezug auf Service und Qualität anspruchsvoller geworden. Da überrascht es nicht, dass für viele ein pünktlicher Behandlungsbeginn eine Selbstverständlichkeit geworden ist. Gelingt es einer Praxis mit Hilfe einer guten Praxisorganisation, diesem Wunsch zu entsprechen, so verbessert dies die Praxisatmosphäre, verstärkt die Patientenbindung und erhöht die Empfehlerquote.
Doch eine Umstrukturierung von einem „willkürlichen“ zu einem organisierten und wirtschaftlich durchdachten Terminmanagement fordert Kraft und Zeit. Erfahrungsgemäß dauert so eine Umstellung etwa ein halbes Jahr. Dabei ist die Disziplin jedes einzelnen Teammitgliedes – auch die des Behandlers – gefordert. Der Zahnarzt muss sich an seine eigenen zeitlichen Vorgaben halten. Wenn eine Grunduntersuchung eingeplant ist, sollte auch nur diese erbracht werden. Die einzig akzeptable Ausnahme ist der Notfall!
Erstellung einer Bedarfsanalyse erforderlich
Für die erfolgreiche Einführung eines Bestellsystems muss erst einmal eine Bedarfsanalyse erstellt werden, bei der solche oder ähnliche Fragen beantwortet werden sollten:
- „Wie viel Zeit benötigen wir für welche Behandlung?“
- „Wie lange benötigt die Assistenz für Vor- und Nachbereitung?“
- „Zu welchen Tageszeiten ist der Behandler besonders fit für schwierige Behandlungen?“
- „Gibt es viele Patientenausfälle?“
- „Wie hoch ist unser Leistungsstundensatz?“
- „Wann kommen die meisten Schmerzpatienten zu uns?“
- „Wie viel Zeit benötigen wir im Schnitt für Schmerzpatienten?“
Die Ergebnisse einer solchen Analyse werden ausgewertet, entsprechende Maßnahmen geplant und umgesetzt. So kann beispielsweise eine fest geplante „Schmerzsprechstunde“ in das Bestellsystem eingebaut werden (siehe dazu auch das Beispiel im Online-Service unter „Patienteninformationen“). Für herausgefallene Füllungen, kaputte Prothesen oder eine beginnende Pulpitis – um nur einige Notfälle zu nennen – muss genügend Zeit zur Verfügung stehen, um den Patienten zufriedenstellen zu können. In einem anderen Fall könnte eine zeitliche Vorgabe entstehen, zu welcher Tageszeit Präparationen oder Implantationen bestellt werden, um gerade die schwierigen Behandlungen in das physische Leistungshoch des Behandlers zu legen. Mit einer zeitlichen Behandlungsvorgabe kann auch der Leistungsstundensatz berücksichtigt und erreicht werden.
Leistungsstundensatz für Honorarkalkulation ermitteln
Um wirtschaftlich arbeiten zu können, muss der Leistungsstundensatz der Praxis bekannt sein. Dieser ergibt sich aus dem Kostenstundensatz (Praxiskosten dividiert durch Arbeitsstunden). Dazu kommt ein Risikoaufschlag (für unvorhergesehenen Patientenausfall etc.). Somit ergibt sich ein Mindestleistungsstundensatz. Damit sind allerdings nur die Kosten gedeckt, zusätzlich muss der Gewinn aufgeschlagen werden. Alles zusammen ergibt den Leistungsstundensatz. Die Leistungsstundensätze für die Prophylaxe und das Praxislabor sind geringer. Auch hier lohnt sich eine Berechnung.
Das Verhältnis von Kosten und Zeit muss sich „rechnen“, anderenfalls können die Kosten durch die Einnahmen nicht gedeckt werden. Viele Bema-Leistungen – allerdings auch GOZ-Leistungen bei einem Faktor von 2,3 – liegen im Stundensatz niedriger als der erforderliche Leistungsstundensatz. Sicherlich könnte man die zeitlichen Vorgaben für die Behandlung noch enger setzen, was jedoch häufig auch zu Qualitätsverlusten führt. Aus wirtschaftlicher Sicht sollten daher Kassenbehandlungen idealerweise mit Selbstzahlerleistungen kombiniert und bei Privatpatienten sollte der Steigerungsfaktor so gestaltet werden, dass der Leistungsstundensatz erreicht wird.
Die Hygienekosten pro Patientenbesuch liegen bei etwa 5,50 Euro (siehe dazu den Beitrag „Hygienekosten: Haben Sie schon kalkuliert?“ in „Praxisteam professionell“ Nr. 8/2007). Hat die Praxis am Tag einen hohen Patientendurchfluss, dann entstehen hohe Hygienekosten. Daher muss die Devise lauten: „Weg von einer Füllung“ und „hin zur Quadrantensanierung“.
Vor- und Nachkalkulation erstellen
Für die Zeit der Umstellung auf eine Bestellpraxis lohnt sich der Aufwand einer genauen Therapieplanung, sobald die Diagnostik abgeschlossen ist. Bei dieser Gelegenheit sollten Sie nicht nur die benötigte Behandlungszeit planen, sondern auch das entsprechende Honorar kalkulieren. Zur eigenen Überprüfung und zur größeren Sicherheit bei späteren Terminvergaben durch die Mitarbeiterin lohnt sich am Anfang der Aufwand einer Vor- und Nachkalkulation.
Termine | Vorkalkulation | Nachkalkulation |
1. Präparation und Abformung |
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2. Gerüsteinprobe |
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3. Rohbrand |
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4. Fertigstellung |
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Zu erbringendes Honorar laut Leistungsstundensatz |
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Tatsächlich erreichtes Honorar |
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In der für Schmerzpatienten reservierten Zeit kann der Leistungsstundensatz zwar häufig nicht erreicht werden, jedoch ist die Zeit – falls keine Behandlung stattfindet – keine verschenkte Zeit. Sie sollte konsequent genutzt werden. Auf dem Schreibtisch warten häufig noch nicht ausgewertete Modelle, unfertige Therapiepläne, unerledigte Post und vieles andere mehr. Auch die Assistentin muss sich nicht langweilen und kann Materialien bestellen, die Schubfächer der Schränke reinigen, QM-Aufgaben erledigen etc.
Was Sie außerdem beim Bestellsystem beachten sollten
Gerade am Anfang ist es hilfreich, wenn nur wenige oder gar lediglich eine Mitarbeiterin das Bestellbuch führt. So entsteht eine hohe persönliche Verantwortung, die zu schnelleren Erfolgen führt.
Stellen Sie die Kompetenz der Mitarbeiterin am Empfang nicht in Frage. Vor allem nicht vor einem Patienten! Stärken Sie vielmehr ihr Geschick beim Organisieren, überlassen Sie ihr die Verantwortung und machen es auch Ihren Patienten deutlich.
Legen Sie den Tagesplan als Kopie ins Sprechzimmer. Wenn Sie mit einem PC-Bestellbuch arbeiten und jeweils ein PC im Behandlungszimmer steht, sollte der Tagesplan und möglichst auch die Liste der anwesenden Patienten jederzeit einsehbar sein.
Eine gute Kommunikation zwischen Rezeption und Behandlungszimmer ist unerlässlich. Sagt ein Patient ab, erfolgt eine sofortige Information ins Behandlungszimmer. Gegebenenfalls kann bei dem Patienten, der gerade behandelt wird, eine für später geplante Behandlung vorgezogen werden. Dauert eine Behandlung länger als geplant, so kann der nächste Patient über die Wartezeit informiert werden und dem übernächsten Patienten kann bei entsprechender Verzögerung telefonisch ein Ausweichtermin angeboten werden.
Der Zahnarzt kann nicht für jedes Telefonat seine Behandlung unterbrechen. Legen Sie eine feste Zeit innerhalb des Tages fest, wann Patienten den Behandler telefonisch erreichen können, oder bieten Sie einen Rückruf an.
Fazit: Das Bestellsystem bietet viele Vorteile
Durch die Vergabe langfristiger Termine und die terminliche Blockbildung steigt die Arbeitseffizienz und es werden Einsparungen bei den Hygienekosten erreicht. Außerdem entsteht eine ruhige Arbeitsatmosphäre, die sich positiv auf alle Beteiligten überträgt. Meist kann sich der Zahnarzt besser auf seine Arbeit konzentrieren, was die Qualität der Behandlung steigert. Dem Patienten wird ein positives Gefühl vermittelt („Ich bin jetzt der wichtigste Mensch in diesem Raum.“) und auch die Mitarbeiterinnen werden konzentrierter und meist auch fröhlicher ihre Aufgaben erledigen.
