07.04.2011 | Der aktuelle Fall aus der Verwaltung

Der „unangemeldete“ Patient: So meistern Sie Missverständnisse bei der Terminvergabe

Immer mal wieder kommt es vor, dass ein Patient in dem festen Glauben in die Praxis kommt, er habe einen Termin. Im Terminkalender steht dieser aber gar nicht drin, oder er ist für einen anderen Tag vermerkt. Der Patient ist dann mit hoher Wahrscheinlichkeit verärgert, hat er diesen Termin doch unter Umständen mit einigem Organisationsaufwand möglich gemacht (zum Beispiel einen Babysitter organisiert). Als Praxismitarbeiterin sollten Sie jetzt die aktive Rolle übernehmen und nach einer Lösung suchen, die für beide Seiten akzeptabel ist.  

Die unmittelbare Reaktion

Manche Mitarbeiterinnen stutzen einen kurzen Moment, bitten den Patienten dann aber ins Wartezimmer, um beiden Seiten die schwierige Diskussion zu ersparen. Hat der Zahnarzt keine Zeit, den Patienten zu behandeln, entsteht Stress für alle Beteiligten. Die Organisation der Praxis gerät durcheinander und dann müssen alle Patienten Wartezeiten in Kauf nehmen. Dieses Vorgehen wird Ihnen nicht helfen, als gut organisierte Praxis wahrgenommen zu werden.  

Besser ist es, Sie sprechen die Situation offen an. „Herr Müller, ich habe Sie gar nicht in unserem Terminkalender stehen. Kann es sein, dass ein Missverständnis vorliegt?“ Mit diesem Satz informieren Sie den Patienten sachlich. Formulieren Sie unbedingt - wie gezeigt - in der „Ich-Form“ statt „Sie haben keinen Termin bei uns“. Mit der Frage nach dem Missverständnis klammern Sie die Schuldfrage - hat der Patient den Termin falsch notiert oder die Praxis? - komplett aus. Manchen Mitarbeiterinnen ist es sehr wichtig, dem Patienten klar zu machen, dass sie diese Situation nicht zu verantworten haben. Lassen Sie es sein! Das hilft dem Patienten in seinem Ärger nicht weiter. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Lösung.  

Beispiel

Nehmen wir an, der Patient antwortet: „Ich bin mir sicher, dass ich heute um 15:00 Uhr den Termin habe. Letzte Woche hat mir Ihre Kollegin diesen Termin telefonisch gegeben.“ Wenn der Patient sicher ist, im Recht zu sein, dann akzeptieren Sie das! Das gilt auch dann, wenn Sie fest davon ausgehen, dass der Patient den Termin falsch notiert hat. Eine mögliche Reaktion Ihrerseits wäre: „Offensichtlich hat die Kollegin den Termin falsch notiert. Das tut mir sehr leid. Ich kläre, ob wir Sie jetzt dennoch behandeln können.“