01.06.2006 | Einwandbehandlung

Professioneller Umgang mit Einwänden von Patienten

Kennen Sie das: Sie haben sich aufrichtig und intensiv bemüht, dem Patienten die Vorteile einer prothetischen Arbeit oder einer Professionellen Zahnreinigung vorzustellen, und Sie erhalten als Antwort: „Das ist mir zu teuer.“ Oder: „Das muss ich erst mit meiner Frau besprechen.“ Sehr beliebt ist auch: „Ich überleg´s mir noch“. Vielleicht geht es Ihnen dann wie vielen Ihrer Kolleginnen: Sie fühlen sich innerlich gekränkt und denken sich: Warum reagieren Patienten oft so abweisend, dabei habe ich mir doch solche Mühe gegeben!  

Was ist die Ursache, wenn der Patient eine dieser Antworten gibt, und wie können Sie darauf professionell reagieren? Grundsätzlich gilt: Wenn der Patient einen – oder mehrere – Einwände hat, dann ist das häufig ein Zeichen von fehlender oder falscher Information. Untersuchungen belegen, dass Patienten eine Reihe vorgeschobener Gründe für ihr „Nein“ haben. Diese sind insbesondere:  

• Kosten: Obwohl Patienten manchmal eine Behandlung aus Kostengründen ablehnen, trifft dieser Einwand viel seltener zu als angenommen.

• Zeit: Für das was mir wichtig ist, nehme ich mir Zeit. Selbst ein viel beschäftigter Manager würde die Zeit finden, in die Praxis zu kommen, wenn er Zahnschmerzen hätte.

• Verständnisprobleme: Auch dies trifft seltener zu als vermutet.