01.03.2006 | Konfliktlösung in der Zahnarztpraxis

Wie entstehen Konflikte, was können sie bewirken und wie werden sie vermieden?

Konflikte gehören zum täglichen Leben. Unterschiedliche Wünsche und Vorstellungen treffen aufeinander und da ist ein Missverständnis, aus dem ein Konflikt entstehen kann, oft nicht weit. Deshalb ist ein angemessener Umgang mit Konflikten notwendig, denn Konflikte, die im Praxisteam lange ungelöst schwelen, wirken sich negativ auf das Miteinander des gesamten Teams und letztlich auch auf die Patienten aus.  

Wie entsteht ein Konflikt?

Ein Konflikt kann aus einem scheinbar nichtigen Anlass entstehen und betrifft auch Personen, die sich bis dahin gut verstanden haben.  

Beispiel

Manuela, Azubi in der Zahnarztpraxis Dr. Müller, will zum erstenmal bei einer Implantat-OP assistieren. Als sie fertig vorbereitet vor dem Behandlungszimmer steht, erfährt sie, dass Kollegin Astrid assistieren wird, nicht sie. Diese Nachricht löst bei Manuela Frust aus. Astrid geht nun erkennbar triumphierend ins Behandlungszimmer. In der Folgezeit „giften“ sich die beiden Kontrahentinnen bei jeder sich bietenden Gelegenheit an und es entwickelt sich mehr und mehr eine feste „Feindschaft“, die auch den Patienten nicht entgeht.  

Verdeckte und offene Konflikte

Wir unterscheiden bei Konflikten zwischen „verdeckten“ und „offenen“ Konflikten. Vordergründig ist bei den verdeckten Konflikten alles im Lot, während bei den offenen Konflikten klare – meist unvereinbare – Standpunkte zu erkennen sind. Der verdeckte Konflikt ist dennoch auch für Außenstehende leicht zu spüren: Das ist die sprichwörtliche „dicke Luft“, die man förmlich riechen kann. Natürlich spüren solche Verstimmungen auch Ihre Patienten.  

Der offene Konflikt kann schnell eskalieren. Nicht selten verlieren die Beteiligten die Wahrnehmung für ihr Verhalten und tragen den Streit so aus, dass Unbeteiligte und möglicherweise auch Patienten in den Konflikt unfreiwillig mit einbezogen werden. Hier muss ganz schnell – gegebenenfalls auch autoritär – gehandelt werden, um Schaden von der Praxis abzuwenden.