04.08.2010 | Patienten-Beziehungsmanagement

So bauen Sie dauerhafte und zuverlässige Beziehungen zu Ihren Patienten auf

Das größte Kapital einer Zahnarztpraxis sind stabile und zuverlässige Patienten-Beziehungen. Doch immer wieder kommt es zu PatientenVerlusten, die die Praxis oft erst viel zu spät bemerkt. Einen Patienten zurückzugewinnen, der sich von Ihrer Praxis abgewendet hat, ist ein aufwendiger Prozess und häufig nicht von Erfolg gekrönt. Deshalb sollten Sie es erst gar nicht so weit kommen lassen und bereits im Vorfeld aktiv werden. Mit den Tipps dieses Beitrags können Sie erfolgreich Patienten-Beziehungen aufbauen und Wechselabsichten auf ein Minimum reduzieren.  

Die unterschiedlichen Patiententypen

Vereinfacht betrachtet gibt es in unserem Gehirn drei große Zonen, die unser Denken, Fühlen und Handeln beeinflussen. Es handelt sich dabei um das Stimulanz-, das Dominanz- und das Balance-System. Das Stimulanz-System ist offen für zum Beispiel Neues, Spielerisches und Kreatives, während das Dominanz-System etwa Macht, Überlegenheit, Status und Effizienz fordert. Das Balance-System ist zuständig für Verlässlichkeit, Fürsorge, intensive Bindungen etc.  

Überwiegt bei Ihrem Patienten das Stimulanz-System, ist er durchaus bereit, Neues auszuprobieren - zum Beispiel Ihr neues Prophylaxe-Konzept oder geänderte Sprechzeiten. Der dominante Patiententyp fordert Effizienz, das heißt er will pünktlich behandelt werden und fordert dieses „Recht“ gerne lautstark ein. Er sucht sich seine Praxis auch nach Status-Symbolen aus, indem er einer renommierten, erfolgreichen, gut ausgestatteten und angesagten Praxis den Vorzug gibt. Ist bei Ihrem Patienten dagegen das Balance-System stark ausgeprägt, wird er schon durch die kleinste Veränderung in Ihrer Praxis verunsichert. Dieser Patiententyp wünscht immer dieselben Bezugspersonen, reagiert verunsichert auf Personalwechsel und möchte stark umsorgt werden.  

Qualitätsmanagement hilft bei der Beziehungspflege

Qualitätsmanagement (QM) ist nur sinnvoll, wenn neben operativen und organisatorischen Prozessen - wie zum Beispiel Assistenz, Hygiene, Verwaltung etc.; lesen Sie dazu auch unsere Beitragsserie „QM leicht gemacht“ - auch die wertschöpfenden Prozesse Ihrer Praxis Berücksichtigung finden. Wertschöpfende Prozesse sind alle patientenbezogenen Prozesse, die auch Auswirkung auf die Qualität der Beziehung zu Ihren Patienten haben. Daher richten wir den Blick im Folgenden auf den Prozess der Patientenaufnahme, des Erstkontakts zwischen Behandler und Patient sowie der Betreuung allgemein.  

Der Prozess der Patientenaufnahme

„Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“ ist eine Weisheit, die mittlerweile jedem bekannt ist. Deshalb gebührt dem Erstkontakt mit Ihrem Patienten allerhöchste Aufmerksamkeit. Machen Sie aus der Patientenaufnahme einen Kernprozess im Sinne Ihres QM, da es sich hier um den Beginn der Wertschöpfungskette mit Ihrem Patienten handelt. Dieser Prozess umfasst im Idealfall eine freundliche und wertschätzende Begrüßung des Patienten, aufstehen, entgegengehen, Garderobe abnehmen und sich mit Namen und Funktion in der Praxis vorstellen. Das Ausfüllen des Anamnese-Bogens sollte (aus Gründen der Diskretion) an einem für den Patienten bequemen Ort - zum Beispiel einem Stehpult - stattfinden.