01.03.2007 | Patientenorientierung

Wie aus einem neuen Patienten ein Stammpatient wird

In den letzten Ausgaben von „Praxisteam professionell“ haben wir mehrfach darüber berichtet, wie Sie Ihre Praxis positiv darstellen und neue Patienten aufmerksam machen können. Kommt nun ein neuer Patient erstmalig zu Ihnen, ist scheinbar die erste Hürde genommen – er gibt Ihnen eine Chance, ihn zu überzeugen und langfristig zu binden! Die aber gilt es auch zu nutzen!  

Die häufigsten Fehler

Die Fehler, die eine Praxis bei einer Neuaufnahme machen kann, sind recht vielfältig. Die einen planen zu wenig Zeit für die Neuaufnahme ein. Gerade so viel wie für eine halbjährliche Untersuchung bei Stammpatienten. Um mit dieser Zeit auch tatsächlich auszukommen, wird der Patient, nachdem er ins Behandlungszimmer gesetzt wird, gleich mit einem Lätzchen ausgestattet und dann nach einer kurzen Begrüßung durch den Zahnarzt in Liegeposition gebracht und untersucht. Es bleibt keine Zeit, nach den Wünschen des Patienten zu fragen oder ausführlich über die Behandlungsmöglichkeiten zu beraten.  

Andere Praxen planen zwar etwas zwar mehr Zeit ein, beginnen jedoch direkt in der ersten Sitzung mit der Behandlung. Das ist bei Schmerz-Patienten vollkommen richtig. In anderen Fällen sollte man sich jedoch ernsthaft fragen, ob das die beste Art ist, den Patienten langfristig zu binden, denn die Qualität Ihrer Arbeit vermag er nicht einzuschätzen. Beim ersten Besuch sind vor allem Sympathie, Wohlbefinden und die Einschätzung Ihrer Kompetenz entscheidend. Diese Einschätzung erfolgt für einen Laien vor allem über das Ambiente, die Sauberkeit der Praxis, die Freundlichkeit des Praxisteams, die Verständlichkeit der Beratung, eine schmerzarme Behandlung, die Länge der Wartezeiten und eine reibungslose Organisation.  

Wie können Sie es besser machen?

Ein Patient kommt immer mit Wünschen und Erwartungen in Ihre Praxis. Einige sind ihm selbst bewusst, andere sind unbewusst, jedoch mindestens genauso wirksam. Die wenigsten Patienten äußern diese Erwartungen ungefragt und leider haken die meisten Praxen auch nicht konkret nach. Bleiben die Wünsche unbekannt oder diffus, können sie nicht erfüllt werden. Unter Umständen ist damit schon beim ersten Termin der Grundstein für eine Enttäuschung gelegt.