01.12.2006 | Patiententypologien, Teil 3

Der optimale Umgang mit anspruchsvollen Patienten

Das Patientenverhalten hat sich geändert: Hatten wir es noch bis vor wenigen Jahren überwiegend mit Patienten zu tun, die gutmütig und geduldig in Ihre Praxis kamen, oft auch lange Wartezeiten in Kauf nahmen, sind heute wesentlich mehr Patienten selbstbewusst und vorinformiert. Dieses Patientenklientel erfordert eine immer höhere „Dienstleistungs-Professionalität“ des gesamten Praxisteams. Wenn dies erfolgreich umgesetzt wird, resultiert daraus eine höhere Zuzahlungsbereitschaft der Patienten.  

Wie erkennen Sie einen anspruchsvollen Patienten?

Ein anspruchsvoller Patient tritt selbstsicher auf und erwartet einen hohen Standard von Ihrer Praxis, Ihrer Kompetenz und Ihrer Professionalität. Leicht wird dieses Auftreten mit Arroganz verwechselt, doch hüten Sie sich in solchen Fällen, ein vorschnelles Urteil zu fällen. Versetzen Sie sich vielmehr in Ihren Patienten hinein: Oft ist ein anspruchsvoller Patient eine Persönlichkeit, der aufgrund von Erfolg und natürlicher Autorität Respekt und Wertschätzung in jeder Situation entgegengebracht wird. Dies setzt er oder sie natürlich auch bei einer Begegnung mit Ihnen voraus.  

Was erwartet der anspruchsvolle Patient von Ihrer Praxis?

Der anspruchsvolle Patient erwartet auch in Ihrer Praxis eine hohe Servicebereitschaft. Können Sie ihm diese zuverlässig bieten, ist er auch bereit, für Ihre Behandlung überdurchschnittliche Honorare zu zahlen. Und wer wünscht sich nicht diese anspruchsvollen Patienten, die hochwertige Behandlungskonzepte erwarten und die „ihre“ Praxis, sofern sie zufrieden waren, gern und nachdrücklich weiterempfehlen? Solche Patientenzielgruppen sind unverzichtbarer Bestandteil einer zukunftsorientierten Praxis.  

Ein Patient, der vielleicht selbst im Geschäftsleben eine hochrangige Position innehat, ist es natürlich gewohnt, mit Chefs und anderen Entscheidungsträgern zu verhandeln. Oft akzeptiert dieser Patient Behandlungen durch eine Mitarbeiterin nur widerstrebend. In diesem Fall sollten der Chef bzw. die Chefin möglichst viel Kontakt zum Patienten haben. Wenn Behandlungen durch eine Mitarbeiterin durchgeführt werden sollen (zum Beispiel Zahnstein entfernen, Prophylaxe-Behandlung, Herstellung von Provisorien etc.), sollten Sie dies sehr geschickt einfädeln. Stellen Sie als Behandler die entsprechende Mitarbeiterin mit Vor- und Nachnamen vor und heben Sie deren Spezialausbildung und Fähigkeiten eigens heraus. So weiß sich auch der anspruchsvolle Patient in allerbesten Händen.