03.09.2009 | Praxismarketing

Gut organisiertes Beschwerdemanagement fördert Patientenzufriedenheit und -bindung

In der Regel werden Beschwerden - gleich welcher Art - als unan-genehm empfunden. Bei genauerer Betrachtung wird jedoch klar, dass jede Beschwerde die Chance bietet, die Patientenorientierung in der Praxis langfristig und nachhaltig zu verbessern. Ein unzufriedener Patient, der sich nicht beschwert, ist für die Praxis nahezu verloren. Er wird möglicherweise Ihre Praxis verlassen, ohne dass Sie den Grund dafür erfahren. Optimales Beschwerdemanagement hingegen bringt die Patienten dazu, sich zu artikulieren.  

Zentrale Anlaufstelle für Beschwerden

Dem Erstkontakt bei der Beschwerdeannahme wird große Bedeutung beigemessen. Er entscheidet mehr oder minder über den Ablauf der weiteren Angelegenheit. Als zentrale Anlaufstelle dazu bietet sich die Anmeldung an. Allerdings genügt es nicht, sich einer Beschwerde anzunehmen, auf den Patienten einzugehen und nach einer Lösung zu suchen - denn der Umgang mit unzufriedenen Patienten will gelernt sein.  

Ohne Entscheidungsfreiraum geht es nicht

Es ist nötig, dass die Mitarbeiterinnen über einen gewissen Handlungsspielraum bei der Bearbeitung von Beschwerden verfügen. Eine unbürokratische Lösung vor Ort wird dem Patienten positiv in Erinnerung bleiben. Ist eine sofortige Entscheidung nicht möglich, sorgt ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement dafür, dass die Dauer der Bearbeitung überschaubar und damit patientengerecht bleibt. Alle Beschwerden sollten gesammelt und im Team ausgewertet werden. Es gilt Ursachen zu identifizieren und Maßnahmen einzuleiten. Welche Bereiche sind besonders beschwerdeintensiv? Wo sind Schwächen und Defizite im Praxisablauf erkennbar?  

Bringen Sie die Beschwerden in ein Raster

Dokumentieren und kategorisieren Sie zunächst alle Beschwerden. Entwerfen Sie ein individuelles Beschwerdeformular (Beispiele finden Sie im Online-Service unter „Patienteninformationen“) für die genaue Erfassung der Beschwerde beim Erstkontakt. Es sollte der Grund der Beschwerde und die voraussichtliche Bearbeitung mit der anschließenden Lösung vermerkt werden. Ob eine Standardlösung möglich ist oder ob die Beschwerde einer individuellen Lösung bedarf, hängt vom Einzelfall, der Komplexität und der Häufigkeit ab. Um die Bearbeitung zu erleichtern, ist die Einteilung der Beschwerden in bestimmte Kategorien denkbar:  

• Die Beschwerde erfordert dringenden Handlungsbedarf, sofortige Maßnahmen sind einzuleiten.

• Die Beschwerde ist schon häufiger aufgetreten. Es wurden bereits Gegenmaßnahmen eingeleitet, deren Effizienz überprüft werden muss.

• Das Problem ist bekannt, Abhilfe kann jedoch mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand nicht geschaffen werden

• Die Ursache der Beschwerde ist noch nicht geklärt. Es gibt weiteren Klärungsbedarf.

Maßnahmen zur Verbesserung

Nach der Erfassung und der Auswertung der genannten Beschwerden kann ein Patientenzufriedenheitsbericht erstellt werden. Die aufgezeigten Defizite können anschließend im Team aufgearbeitet und Maßnahmen zur Behebung entwickelt werden. Hier gilt es Bereiche und Aufgaben sowie Termine und Verantwortlichkeiten festzulegen. Darüber hinaus kann eine Patientenbefragung Eingang in das Beschwerdemanagement finden. Dadurch lassen sich Patientenbedürfnisse und Trends erkennen. Vielleicht kann auch das Leistungsangebot anderer Zahnarztpraxen neue Erkenntnisse bringen.  

Die Einstellung der Mitarbeiterinnen zählt