07.12.2017 · Fachbeitrag · Patientenkommunikation

Die Patientenbeschwerde ‒ unsere Chance!

von Angelika Schreiber, Hockenheim

| Der Kunde ist König ‒ unsere Patienten sind es erst recht! Ihre Zahngesundheit ist uns wichtig, ihre Zufriedenheit nicht minder. Doch Hand auf‘s Herz: Was passiert, wenn ein Patient sich beschwert? Wie reagieren Sie auf schlechte Onlinebewertungen? Viele Praxen betrachten Patientenbeschwerden ‒ gleich welcher Art ‒ als lästiges Übel und nicht als riesige Chance. Fehler passieren überall. Wichtig ist nur, wie man damit umgeht. Dazu nachfolgend einige Anregungen. |

Wie entsteht Unzufriedenheit?

Immer dann, wenn die Wünsche und Erwartungen unserer Patienten nicht erfüllt werden, erwacht deren Unzufriedenheit. Warum wurden ihre Wünsche und Vorstellungen nicht erfüllt? Ist die Erwartungshaltung gerechtfertigt und auch erfüllbar? Das bleibt erst einmal dahingestellt; vorrangig ist: Wir müssen die Unzufriedenheit erst einmal erkennen!

Kritik erkennen und benennen

In der Regel beschweren sich unzufriedene Patienten recht selten vor Ort. Oftmals tragen sie Ihre Kritik nach außen, erzählen Freunden und Bekannten davon oder wechseln gar die Praxis. Diese Kritik und Vorgehensweise bleibt uns als Praxisteam verborgen. Wir ‒ und damit auch der Chef ‒ können nicht darauf reagieren, aber das Praxisimage nimmt Schaden.