01.12.2007 | Praxismarketing

Service in der Zahnarztpraxis: Denken Sie in Lösungen statt in Problemen!

Haben Sie schon mal erlebt, dass Sie in einem guten Restaurant gespeist haben und trotz des hervorragenden Essens unzufrieden waren, weil das Personal unfreundlich war? In der Werbung werden große Versprechungen gemacht. Wie aber sieht die Realität aus? Ob beim Autohändler, Friseur oder Zahnarzt: Service dient immer dem Zweck, den Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden und dessen Gewinn zu steigern. Service ist also kein Selbstzweck.  

Das klingt leichter als es im Alltag tatsächlich ist. Die vielen kleinen und großen Gefälligkeiten, die unerschütterliche Freundlichkeit und die stete Hilfsbereitschaft der Mitarbeiterin verlangen von ihr, dass sie immer den Kunden und seine Interessen im Blick hat. Da stösst man auch öfter mal an seine Grenzen.  

Beispiel

Die Verwaltungsmitarbeiterin Lisa Meyer hat alle Hände voll zu tun. Die ZE-Abrechnung muss noch heute an die KZV geschickt werden. Außerdem naht das Quartalsende mit allen Vorbereitungen für die Quartalsabrechnung. Als wäre es nicht schon genug, herrscht gerade eine gereizte Stimmung, weil eine große Kombi-Arbeit wieder zurück ins Labor geschickt und überarbeitet werden muss. Als ein neuer Patient anruft und aufgrund seiner Zahnschmerzen um einen schnellen Termin bittet, muss Frau Meyer ihre ganze Kraft zusammennehmen, um sich den Stress nicht anmerken zu lassen.  

Das Wort „Service“ kommt vom lateinischen „servare“ und bedeutet „dienen“. Nur wenigen Menschen fällt es leicht, Anderen zu dienen. Je nach Persönlichkeitstyp können dabei auch grundsätzliche Fragen auftauchen, die von großer Bedeutung sind: „Lassen wir uns ausnutzen?“– „Sind wir zu gutmütig?“– „Haben wir jemals etwas von unserer Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft?“ Dazu ein weiteres  

Beispiel

Dr. Adam möchte in seiner Praxis eine entspannte und angenehme Atmosphäre schaffen. Deshalb vermeidet er es, den Patienten unangenehme Dinge zu sagen. Kommt ein Patient zu spät oder verpasst er sogar seinen Termin, ärgert sich Dr. Adam zwar darüber, aber er lässt es sich nicht anmerken. Auch wenn die Patienten ihre Rechnungen einige Wochen nach dem Zahlungsziel noch nicht bezahlt haben, wartet Dr. Adam ab. Er möchte keine unangenehmen Mahnbriefe verschicken. Nach einigen Jahren ist er sehr enttäuscht, wie viele Patienten seine Freundlichkeit ausnutzen.