01.07.2006 | Qualitätsmanagement

Nutzen Sie die Beschwerde als Chance zur Qualitätssteigerung!

Vor allem der Umgang mit „Patientenbeschwerden“ ist ein zentrales Thema im Rahmen von Qualitätsverbesserungen in der Zahnarztpraxis. Eine preiswertere Analyse der Kundenfreundlichkeit in Ihrer Praxis können Sie nicht bekommen. Ein positiver und offener Umgang mit Beschwerden sowie eine professionelle, emotionslose Problemlösungsstrategie sorgen dafür, dass Sie von Beschwerde zu Beschwerde besser werden.  

Beschwerden als kostenlose Analyse der Kundenzufriedenheit willkommen zu heißen, setzt ein professionelles Beschwerdemanagement voraus. Wie Sie dies in Ihrer Praxis einführen und erfolgreich umsetzen, soll in diesem Beitrag aufgezeigt werden.  

Jeder kleine Schritt zur Qualitätsverbesserung ist ein Schritt zur Erfolgspraxis

Im Rahmen des Qualitätsmanagements wird dieser Vorgang als KVP („Kontinuierlicher Verbesserungsprozess“) beschrieben. Es kommt dabei nicht so sehr darauf an, immer wieder neue und revolutionäre Ideen zu entwickeln: Gerade die kleinen Schritte der Qualitätsverbesserung, die sich eng an den Wünschen, aber auch Beschwerden Ihrer Patienten orientieren, sind es, die Ihre Praxis zur Erfolgspraxis machen. Hier fühlt der Patient sich wohl, denn er merkt, dass er ernst genommen wird.  

Eine Beschwerde trifft die Mitarbeiterin meist völlig unvorbereitet

Gerade bei telefonischen Beschwerden wissen Sie meistens nicht, was auf Sie zukommt, wenn Sie das Gespräch annehmen. Völlig unvorbereitet greifen Sie zum Telefon, melden sich wie gewohnt freundlich – und schon haben Sie den verärgerten Ton des reklamierenden Patienten am Ohr. Er erwischt Sie vielleicht in einer Situation mit wartenden Patienten an der Rezeption oder tief versunken in einer umfangreichen Zahnersatzabrechnung und nun müssen Sie schnell und besonnen reagieren.