08.04.2010 | Teammanagement

Auf die richtige Einstellung kommt es an: Den Patienten als Gast der Praxis betrachten

Ein Erfahrungsbericht

Die professionell erbrachte Dienstleistung bedeutet patientenorientierte Umgangsformen und Kommunikation sowie die Dinge durch die Brille des Patienten zu betrachten. Der Schlüssel zum Erfolg ist: mit dem Kopf des Patienten denken, mit dem Herzen des Patienten fühlen und sich gedanklich in die Schuhe des Patienten stellen. Dieser Beitrag bietet Ihnen Tipps, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Patienten auch mit ganz einfachen Mitteln steigern können, wenn Sie selbst eine veränderte Sichtweise entwickeln.  

Die Dinge aus Sicht des Patienten sehen

Die Gestaltung der Kommunikation mit dem Patienten ist eine Aufgabe mit vielen Facetten. Viele Konflikte können sich aus einer schlechten Kommunikation ergeben, und der Patient kann aus einem dahingesagten Satz oder einer ungeschickten Gestik Botschaften erkennen, die wir überhaupt nicht vermitteln wollten.  

Beispiel: Der „neue“ Patient

Sie öffnen dem Patienten nach dem Klingeln die Tür. Während er die Praxis betritt, gehen Sie Ihrer Tätigkeit an der Rezeption nach, ohne ihn zu beachten. Er steht nun im Mantel vor Ihnen und weiß nicht, wie er sich verhalten soll und was von ihm erwartet wird. Wie können Sie es besser machen?  

Lassen wir es noch einmal klingeln: Sie öffnen dem Patienten persönlich und mit einem Lächeln die Eingangstür, bitten ihn herein und schließen die Tür wieder. Nun kommt die Gestik ins Spiel: Reichen Sie dem „Neuankömmling“ höflich Ihre Hand, stellen Sie sich vor - das schafft Vertrauen und baut eine persönliche Beziehung auf -, fragen ihn nach seinem Namen und heißen Sie ihn herzlich in der Praxis willkommen. Anschließend nehmen Sie einen Kleiderbügel von der Garderobe und fragen ihn, ob Sie ihm seinen Mantel abnehmen dürfen - gegebenenfalls auch seinen Hut und den Schirm. Mit dieser Höflichkeit hat der Patient Ihre volle Aufmerksamkeit erhalten und fühlt sich sehr gut in der Praxis aufgehoben.  

Sollten Sie nun denken „Da habe ich ja viel zu tun, woher soll ich die Zeit noch nehmen?“ stimme ich Ihnen zu. Ein Patentrezept habe ich nicht. Ich plane die Neuaufnahmen zeitlich zum Ende einer vorherigen Langzeitbehandlung ein: So habe ich die Gewissheit, dass wir ungestört sind und Zeit haben. Ein schlechter Zeitpunkt ist in unserer Praxis der Montag- und Mittwoch-Vormittag, da das Telefonaufkommen von außerhalb zu hoch ist.  

Ich stehe neben dem Patienten, zeige mit der Hand auf den Stuhl vor meinem Schreibtisch und sage mit einem Lächeln: „Bitte nehmen Sie Platz.“ Ich setze mich nun aufrecht auf meinen Schreibtischstuhl, sodass ich dem Patienten gegenüber gerade in die Augen schauen kann. Nun frage ich ihn, ob er den Weg zu uns gut gefunden hat, und höre aufmerksam zu, ohne mich gleichzeitig mit anderen Dingen zu beschäftigen. Danach folgt der „geschäftliche“ Teil: Ich sage dem Patienten, dass ich seine Daten nun in die EDV geben möchte und dazu seine Krankenversichertenkarte benötige - nicht die KV-Karte, denn das versteht der Patient nicht. Er wird nachfragen und sich dabei dumm vorkommen. Anschließend bitte ich ihn um sein Bonusheft.