05.03.2009 | Terminmanagement

„Hilfe, mein Chef hält sich nicht an Zeitvorgaben!“ Wie Sie die Wartezeiten verkürzen

Pünktliche Termine sind für Patienten wichtig und von großer Bedeutung für die Patientenzufriedenheit. Sie reagieren sehr sensibel, wenn über ihre kostbare Zeit scheinbar leichtfertig verfügt wird. Verschieben sich Folgetermine aufgrund von ungeplanten - vielleicht sogar vermeidbaren - Ereignissen nach hinten, so ist der Ärger der wartenden Patienten vorprogrammiert. In wenigen Minuten entsteht eine Stresssituation in der Praxis. Diese kann nachhaltige Folgen haben, wenn es keinen „Notfallplan“ gibt.  

Die eingeplante Behandlungsdauer verlängert sich

Fast jede Mitarbeiterin kennt die Situation: Ein Patient ist zu einer Routinekontrolle bestellt. Eingeplant wurden 15 Minuten, danach ist bereits die nächste größere Behandlung terminiert. Was eigentlich eine Routinekontrolle werden sollte, endet plötzlich als Füllungssitzung. Wenn dies eine Ausnahme ist, dann heißt es „Ruhe bewahren“. Ihr Chef oder Ihre Chefin wird gute Gründe dafür haben, die Behandlungszeit zu verlängern. Möglicherweise klagt der Patient über Schmerzen, eine Füllung ging verloren oder der Zahn ist so kariös, dass eine umgehende Behandlung erforderlich war.  

In diesem Fall ist ein alternativer Zeitplan zu erstellen. Sie fragen diskret nach, wie lange die Behandlung nun dauern wird. Lassen Sie dabei den Patienten keinesfalls spüren, dass seine Behandlung den ganzen Terminplan durcheinander bringt - selbst dann nicht, wenn er mit dem Ziel einer bevorzugten Behandlung die Schmerzen dramatisiert hat. Sobald Sie wissen, wieviel Zeit die Behandlung beansprucht, können Sie die wartenden Patienten informieren und eventuell umbestellen. Ein Anruf bei den als nächstes bestellten Patienten erspart diesen lange Wartezeiten. Sie können entsprechend später erscheinen oder sich einen neuen Termin geben lassen.  

Terminplanung den veränderten Gegebenheiten anpassen

Sollte Ihr Chef solche Terminänderungen häufiger ohne Vorankündigung durchführen, dann sollten Sie diesen Umstand in Ihrer nächsten Teamsitzung thematisieren. Finden Sie heraus, warum Ihr Chef so handelt. Oft empfindet er die Terminplanung als nicht „dicht“ genug. Das bedeutet, er hat das Gefühl, zu wenige Patienten seien einbestellt. Analysieren Sie gemeinsam mit dem Chef die Angaben zum Zeitbedarf der einzelnen Behandlungen. Eventuell benötigt er nun weniger Zeit als ursprünglich geplant für die einzelnen Behandlungen. Korrigieren Sie nun den Zeitbedarf auf aktuelle Werte und bestellen Sie künftig enger, damit Ihr Chef genug zu tun hat.  

Lange Telefonate zwischen den Behandlungsterminen

Manche Chefs vergessen die Zeit, wenn sie einmal im Büro telefonieren. Ärgerlich ist, dass dadurch oft das ganze Bestellsystem aus den Fugen gerät. Was ist zu tun?