04.03.2016 · Fachbeitrag · Kommunikation

Patientenkommunikation leicht gemacht - vom guten Einstieg bis zum Gesprächsabschluss

von Dr. phil. Doortje Cramer-Scharnagl, Edewecht

| Eine gute Kommunikation des Praxisteams mit den Patienten dient nicht nur der allgemeinen Patientenzufriedenheit. Sie hilft auch dabei, Termine zu organisieren, Patienten aufzunehmen sowie zu beraten und nicht zuletzt während der Behandlung zu assistieren. |

Grundlage für eine positive Beziehung schaffen

Schon mit Ihren ersten Worten und Gesten legen Sie die Grundlage für eine positive Beziehung zu Ihren Patienten. Darüber hinaus dient die Begrüßung vor allem der Orientierung: Stellen Sie sich daher neuen Patienten mit Ihrem Namen vor. Benennen Sie zu Beginn eines Termins dessen Zweck - etwa die Anfertigung von Abdrücken oder Röntgenaufnahmen, eine PZR oder die Erläuterung verschiedener prothetischer Versorgungsmöglichkeiten. Informieren Sie den Patienten auch darüber, wie lang der Termin ungefähr dauert, und erläutern Sie ihm das geplante Vorgehen.

Gespräche optimal einleiten

Mit offenen Eingangsfragen („Was führt Sie zu uns?“, „Wie stark sind Ihre Zahnschmerzen?“, „Wie ist es Ihnen nach der Wurzelbehandlung ergangen?“) können Sie Ihren Gesprächspartner dazu anregen, sein Anliegen oder seine Situation mit eigenen Worten darzulegen. So erhalten Sie aussagekräftigere Informationen als mit geschlossenen Ja/Nein-Fragen. Die Schilderung des Patienten in seinen eigenen Worten kann z. B. richtungsgebend für Ihre Entscheidung sein, ob Sie einen Dringlichkeitstermin vergeben oder den Patienten vor der Routine-PZR nochmals dem Zahnarzt vorstellen. Benötigen Sie weitere Informationen, ist die nachfolgend erläuterte „WWSZ-Methode“ ein geeignetes Mittel.