04.07.2019 · Fachbeitrag · Beschwerdemanagement (Teil 2)

Patienten zu Beschwerden stimulieren ‒ alles Quatsch, oder?

von Ute Thelen, Fachwirtin für Zahnärztliches Praxismanagement, Sassenberg

| Sie werden jetzt denken: „Was ist das für ein Quatsch. Ich soll jemanden dazu anstiften, sich bei uns zu beschweren!? Damit werden wir ja nur gestresst. Ist das nicht unlogisch?“ Um es vorwegzunehmen: Nein, das ist es nicht. Warum das so ist und wie es funktioniert, darum geht es in diesem Beitrag. |

Warum sich nur wenige Patienten beschweren

In Gesprächen höre ich immer wieder, dass sich in der Praxis keiner beschwert. Liegt das daran, dass die Praxis so perfekt ist? Oder liegen doch Mängel vor und die Praxis bemerkt z. B. eine hohe Patientenfluktuation nicht? Auf jeden Fall ist es ein Trugschluss zu glauben, das Fehlen von Beschwerden durch Patienten oder andere Partner der Praxis sei so zu deuten, dass alles in Ordnung ist. Man muss sich vor Augen führen: Viele Patienten sind gehemmt, Kritik zu äußern. Nur ein Bruchteil unzufriedener Patienten beschwert sich spontan.

Der Verzicht auf eine Beschwerde kann viele Gründe haben: