07.10.2014 · Fachbeitrag · Patientenumgang

Wenig Aufwand viel Ertrag: Richtig empfangen will gelernt sein

von Anna Schmiedel, Dortmund, www.coaching-schmiedel.de

| Jede Praxis braucht Patienten, die bereit sind, sich von ihr behandeln zu lassen und dafür entsprechend zu bezahlen. Haben Sie sich schon mal die Frage gestellt, an welcher Stelle der Patient die Entscheidung trifft, ob er sich von Ihrer Praxis behandeln lassen möchte? Eine entscheidende Rolle spielt der Empfang. Er ist der zentrale Punkt der Praxis, an dem alle Fäden der Praxisorganisation zusammenlaufen. Ganz besonders wichtig ist es, allen die Praxis betretenden Patienten die Aufmerksamkeit zukommen zu lassen, die sie benötigen, um sich willkommen zu fühlen. |

Sicht der Praxis: Welche Aufgaben sind wichtig?

In den meisten Praxen ist die Rezeption gleichzeitig der Verwaltungsarbeitsplatz. Welche Aufgabe ist hier die wichtigste? Für die meisten ZMV ist es wohl die Abrechnung. Das ist auch der Punkt, an dem ihre Arbeit gemessen wird. Gelingt es der ZMV, alle anfallenden Arbeiten zu erledigen? Die Tagesstatistik muss kontrolliert, Heil- und Kostenpläne müssen geschrieben und die Abrechnung erledigt werden. Nebenbei warten noch der Recall, Schreiben an die Erstattungsstellen und vieles mehr. Gleichzeitig ist die Rezeption ein Sammelpunkt der Praxis. Kolleginnen mit Fragen oder „Kannst-Du-mal-eben-Aufgaben“ kommen ebenso selbstverständlich wie Mitarbeiter des Labors und der Paketbote. Der Empfang der Patienten erfolgt nebenbei. Die Bedeutung der anderen Aufgaben ist auf den ersten Blick viel offensichtlicher.

Sicht des Patienten: Bitte nimm‘ mein Anliegen war!

Die meisten Patienten sind nicht anspruchsvoll: Ein ehrlich gemeintes, freundliches Gespräch und eine gute Atmosphäre sind vielen wichtiger als kompliziertes und zeitaufwendiges Entertainment in der Praxis. Sie möchten mit ihren Anliegen wahrgenommen werden und sind zur Kooperation bereit. Ihre Patienten entscheiden sich bereits in den ersten Augenblicken aufgrund ihrer Gefühle für oder gegen die Praxis.