04.06.2019 · Fachbeitrag · Beschwerdemanagement (Teil 1)

Beschwerden für Verbesserungen in den Praxisabläufen nutzen ‒ die Grundlagen

von Ute Thelen, Fachwirtin für Zahnärztliches Praxismanagement und Betriebswirtin im Gesundheitswesen, Sassenberg

| Der Patient von heute ist aufgeklärter, anspruchsvoller und eigenverantwortlicher als beispielsweise vor 20 Jahren. Entsprechend häufiger beschwert er sich. Umso wichtiger ist es, diesen Beschwerden gerecht zu werden. Gelingt das, hält man den Patienten. Vor diesem Hintergrund ist ein konstruktives Beschwerdemanagement in der Zahnarztpraxis unerlässlich. Da Beschwerden viele Facetten haben, widmet PPZ diesem Thema eine Beitragsserie. Im Vordergrund stehen dabei Sie als Mitarbeiterin, denn Sie sind oft der erste Adressat für eine Beschwerde. In Teil 1 werden die Grundlagen vermittelt. |

So sieht die QM-Richtlinie ein Beschwerdemanagement

Zu einem Qualitätsmanagement (QM) gehört auch das Beschwerdemanagement. Die aktuell für uns gültige QM-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses vom 16.11.2016 beschreibt in Teil A ein „patientenorientiertes Beschwerdemanagement“ wie folgt: „Dazu gehört die Information der Patientinnen und Patienten über die persönliche oder anonyme Beschwerdemöglichkeit vor Ort. Die Rückmeldungen werden analysiert, bewertet und gegebenenfalls Veränderungsmaßnahmen daraus abgeleitet. Sofern möglich, erhalten die Beschwerdeführenden eine Rückmeldung über die gegebenenfalls eingeleiteten Maßnahmen.“ Oder kurz: Der Patient soll sich beschweren dürfen. Seine Beschwerde soll ernst genommen und bearbeitet werden sowie idealerweise eine Verbesserung von Abläufen auslösen.

Daraus leiten sich die Ziele des Beschwerdemanagements ab, nämlich