05.08.2019 · Fachbeitrag · Beschwerdemanagement (Teil 3)

Beschwerdeannahme mit System gestalten!

von Ute Thelen, Fachwirtin für Zahnärztliches Praxismanagement und Betriebswirtin im Gesundheitswesen, Sassenberg

| In der Zahnarztpraxis haben in der Regel alle Mitarbeiter unmittelbaren Patientenkontakt ‒ und daher kann jeder Mitarbeiter mit Beschwerden konfrontiert werden. Im Rahmen eines Beschwerdemanagements ist es wichtig, dass die Beschwerden nicht verpuffen. Es gilt, in die Annahme System zu bringen und eine angemessene Bearbeitung sicherzustellen. Dieser Beitrag enthält einige Anregungen, wie das funktionieren kann. |

Prinzip: Adressat der Beschwerde kümmert sich

Um eine lange und informationsverzerrende Beschwerdebearbeitung zu vermeiden, bietet sich das Prinzip des „Complaint Ownership“ an. Der Complaint Owner ist durch die Annahme der Beschwerde als der Eigentümer derselben definiert. Er trägt eine zentrale Verantwortung und übernimmt die Steuerungsfunktion. Oder kurz: Wer die Beschwerde erhält, muss sich ‒ zumindest zunächst ‒ darum kümmern.

Beschwerde kategorisieren

Zunächst einmal gilt es, die jeweilige Beschwerde in Kategorien einzuordnen und daraus Rückschlüsse für die Bearbeitung zu ziehen (siehe auch Teil 1 in PPZ 06/2019, Seite 6 ff.). Die Zuordnung zu Kategorie 1 kann z. B. bedeuten, dass jeder Mitarbeiter die Beschwerde bearbeiten kann (fehlendes Toilettenpapier etc.), die Zuordnung zu Kategorie 4 hingegen ist Chefsache (z. B. Beschwerde über die Farbe einer Krone).