02.10.2019 · Fachbeitrag · Beschwerdemanagement (Teil5)

Dokumentation und Auswertung ‒ essenzielle Bestandteile des Beschwerdemanagements

von Ute Thelen, Fachwirtin für Zahnärztliches Praxismanagement und Betriebswirtin im Gesundheitswesen, Sassenberg

| Die Dokumentation in der Zahnarztpraxis wird immer wichtiger. Das gilt für alle Bereiche. Wenn Sie Informationen zum Termin, Fragen zu Rechnungen oder zu Heil- und Kostenplänen, Inhalte von Aufklärungen oder zu Telefonaten dokumentieren, erleichtern Sie sich und Ihrem Team die Kommunikation mit dem Patienten. Auch im Beschwerdemanagement erspart das richtige und gekonnte Dokumentieren Ihnen und demjenigen, der sich beschwert hat (= der Beschwerdeführer), unangenehme Nachfragen. Mehr dazu in diesem fünften und letzten Teil dieser Beitragsserie. |

Vorteile eines gut dokumentierten Beschwerdemanagements

Alle Teammitglieder sind über den Stand der Dinge informiert ‒ und das wirkt dem Patienten gegenüber sehr professionell. Das Beschwerdemanagement fragt nicht „Wer ist schuld?“, sondern „Woran hat es gelegen?“ Um das herauszubekommen, müssen auch Vorgänge im Beschwerdemanagement gut dokumentiert sein. Nur so kann sicher verhindert werden, dass eine Beschwerde unbearbeitet liegen bleibt ‒ was fatal wäre.

Mit der Dokumentation alleine ist es aber nicht getan. Denn Intention des Beschwerdemanagements ist nicht das Kontrollieren, sondern das Verbessern von Praxisabläufen. Damit dies gelingt, müssen die Ergebnisse der Dokumentation auch ausgewertet werden. Hierfür nutzen wir das Beschwerdedatenblatt, in dem wir die Beschwerden dokumentiert haben und das uns über den Stand der Beschwerdebearbeitung informiert (dazu siehe Teil 3 in PPZ 08/2019, Seite 12 ff.). Jede Komponente des Datenblatts kann je nach Fragestellung für sich analysiert werden ‒ z. B. aus welchen Quellen die häufigsten Beschwerden kommen. Herauskommen könnte z. B. folgendes Histogramm: