09.01.2015 · Fachbeitrag · Kollegen-Netzwerke

Wenn Gegensätze zum Problem werden: Wie gut kennen Sie die Praxis, in die Sie überweisen?

von Caroline-Kristina Havers, Fachwirtin für zahnärztliches Praxismanagement sowie Marketing im Sozial- und Gesundheitswesen, Dortmund

| Ihr Patient vertraut Ihnen, denn sonst würde er sich nicht in Ihrer Praxis behandeln lassen. Und genauso viel Vertrauen legt er in Sie, wenn Sie ihn zur Mit- oder Weiterbehandlung in eine andere Praxis überweisen - sei es zum Kieferorthopäden, Oralchirurgen, Physiotherapeuten etc. Aufgrund der Organisation und Arbeitsweise Ihrer Praxis hat er eine bestimmte Erwartungshaltung gegenüber der von Ihnen empfohlenen Praxis. Werden diese Erwartungen enttäuscht, kann das auch ein negatives Licht auf Ihre Praxis werfen. |

Der Praxisfall

Die dreizehnjährige Katharina Müller bekam von ihrem Zahnarzt eine Überweisung zum Kieferorthopäden. Da im Umkreis einige kieferorthopädische Praxen liegen, wurden ihr mehrere Visitenkarten mitgegeben. Der Patientin wurde es selbst überlassen, sich eine Praxis auszusuchen. Einige Wochen später meldete sich Katharinas Mutter telefonisch in der Praxis. Sie teilte mit, sowohl sie als auch ihre Tochter seien entsetzt darüber, dass in der Praxis des von ihnen beiden anhand der angebotenen Sprechzeiten und der Aufmachung der Homepage ausgewählten Kieferorthopäden ein komplett anderes Klima als in der Praxis ihres eigenen Zahnarztes herrscht.

Die Atmosphäre in der Hauszahnarztpraxis ist ruhig und seriös. Es gibt einen geschlossenen Wartebereich und Behandlungen finden einzeln hinter geschlossenen Türen statt. Die Schweigepflicht und der Datenschutz werden eingehalten. Die Patienten fühlen sich umsorgt und sind zufrieden. Frau Müller berichtete, dass sie in der ausgewählten KFO-Praxis durch den offenen Wartebereich jedes Gespräch an der Anmeldung mitverfolgen konnte, und war empört darüber, dass ihre Tochter in ein Behandlungszimmer geführt wurde, in dem vier Patienten nebeneinander behandelt wurden: „Ich wurde nicht mal darüber aufgeklärt, dass dort so behandelt wird, und niemand hat von mir ein Einverständnis dafür gefordert, dass fremde Leute die Behandlung meiner Tochter mitbekommen dürfen. Da gehen wir nicht wieder hin.“