30.10.2013 · Fachbeitrag · Konfliktlösung

Streit mit dem Patienten: Lösungsstrategien für Zufriedenheit beim Praxisteam und den Patienten

von Anna Schmiedel, Dortmund, www.coaching-schmiedel.de 

| Der Fall: Frau Sell arbeitet in der Praxis Dr. Riesing. Ihr Verantwortungsbereich ist die Verwaltung und die Abrechnung. Sie tut alles dafür, ihre Aufgabe gut zu erfüllen, und die Arbeit bereitet ihr Freude. Von Zeit zu Zeit hat sie jedoch große Schwierigkeiten mit den Patienten. So wurde Herr Schmidt letzte Woche laut und unverschämt, da die Rechnung höher war als im Kostenvoranschlag geschätzt. Dabei konnte Frau Sell gar nichts dafür. Im Labor wurde wesentlich mehr Gold verbraucht, als das üblicherweise bei einer Einzelkrone der Fall ist. Trotzdem muss eine Klärung erfolgen. |

Zufriedene Patienten sind das Ziel

Sicherlich haben Sie auch schon mal gehört, dass Sie für jeden Patienten, der sich beschwert, dankbar sein sollten. Denn die meisten Menschen machen sich gar nicht die Mühe, zu Ihnen in die Praxis zu kommen und die Auseinandersetzung zu suchen. Sie erzählen es lieber ihren Freunden, Nachbarn oder Arbeitskollegen und fügen Ihrer Praxis somit Schaden zu. Ein Patient, der seinem Ärger bei Ihnen Luft verschafft, gibt Ihnen die Möglichkeit, eine ärgerliche Angelegenheit zu klären und ihn doch noch zu einem zufriedenen Patienten zu machen. Aber Hand aufs Herz: Wie fühlt es sich für Sie an, wenn ein aufgebrachter Patient vor Ihnen steht und Sie für seinen Ärger verantwortlich macht? Wichtig ist dann Ihre Reaktion. Zum einen gilt es, mit dem Patienten eine für beide Seiten tragfähige Lösung des Konflikts zu erreichen. Zum anderen sollten auch Sie selbst gelöst aus dieser Situation herausgehen können.

Kritik nicht als existenzielle Bedrohung sehen

Es gibt Menschen, die trifft jede noch so kleine Kritik mitten ins Herz. Sie lassen sich leicht verunsichern, wenn jemand ihre Arbeit kritisiert oder eine Entscheidung hinterfragt. Manchmal ahnen sie, dass das Gesagte anders gemeint ist, als es bei ihnen ankommt, aber abstellen können sie ihre Gefühle deshalb trotzdem nicht. Viele Betroffene wünschen sich ein dickeres Fell und weniger Selbstzweifel. Die Lösung liegt natürlich nicht darin, weniger Kritik zu bekommen, sondern das Selbstwertgefühl zu stabilisieren. Sie können überdenken, ob Sie tatsächlich von jedem geliebt werden müssen, um glücklich zu sein.