07.04.2008 | Patientenkommunikation

Beschwerden: Die zehn größten Irrtümer

von Christine Baumeister, Beratung - Training - Konzepte, Haltern

„Wer mir schmeichelt, ist mein Feind, wer mich tadelt mein Freund“ lautet ein Chinesisches Sprichwort. Natürlich hilft ein ehrlich gemeintes Lob, die Motivation zu steigern. Aber auch – oder gerade – Kritik, Einwände oder Reklamationen bieten die Chance zur Weiterentwicklung. Dennoch ist für viele Unternehmen der reklamierende Kunde – in diesem Fall Patient – ein rotes Tuch und der Umgang mit der Beschwerde nicht geübt. Dabei halten sich nachhaltig die zehn größten Irrtümer über die Patientenbeschwerde in der Praxis:  

1. „Unsere Patienten sind zufrieden, bei uns beschwert sich keiner.“

Ein Gedanke, der die Praxis in Sicherheit wiegt. Dabei sind 100 Prozent Patientenzufriedenheit wohl kaum zu erreichen. Wenn sich niemand beschwert, fehlt die Orientierung, die Standortbestimmung. Eine Beschwerde vorzubringen fällt den meisten Menschen schwer. Und Untersuchungen hierzu bringen Erschreckendes zutage: Auf einen unzufriedenen Patienten, der sich beschwert, kommen 19, die sich nicht beschweren. Alle 20 Patienten äußern jedoch ihre Unzufriedenheit gegenüber Dritten – im Durchschnitt 11 weiteren Personen. Das bedeutet, dass statistisch gesehen 220 Menschen eine schlechte Information über unsere Praxis bekommen. Dies sollten wir bedenken, wenn ein reklamierender Patient vor uns steht.  

2. „Unser Wartezimmer ist voll – da muss man eine Beschwerde nicht so wichtig nehmen.“

Ein gefährlicher Gedanke – bedenkt man die Multiplikationswirkung bei unzufriedenen Patienten. Ein volles Wartezimmer spricht nicht unbedingt für eine Praxis mit einer hohen Patientenzufriedenheit, sondern kann auch auf schlechtes Terminmanagement zurückzuführen sein. Wird dann die Beschwerde eines Patienten nicht zu seiner Zufriedenheit angenommen, diskutiert er sein Ärgernis möglicherweise mit den anderen Patienten im Wartezimmer – mit der Folge, dass auch bei anderen Patienten Ängste geweckt werden.  

3. „Wer sich beschweren will, der tut das auch – wir müssen diesen Weg nicht auch noch erleichtern.“