12.10.2010 | Praxisentwicklung

Erfolgreiche Steigerung zahnmedizinischer Zusatzleistungen durch Kommunikation

von Stephan Kock, Kock & Voeste GmbH, Coaching, Beratung und Training rund um die Arzt- und Zahnarztpraxis, Berlin

Ein bewusster und geübter Umgang mit dem Thema „Kommunikation“ steigert die Bereitschaft für die Inanspruchnahme von Zusatzleistungen deutlich. Der Erfolg dabei hängt wesentlich von der Gesprächsführung des Zahnarztes und seiner Mitarbeiter ab. Es ist daher wichtig zu wissen, was Kommunikation ist, wie sie funktioniert und welche Möglichkeiten es gibt, um Kommunikation im Gespräch bewusst und zielorientiert einzusetzen. Denn: Situation und Verlauf eines Gesprächs können aktiv gestaltet und beeinflusst werden!  

Die Gesprächsebenen der Kommunikation

Kommunikation bewusst einzusetzen bedeutet, die verschiedenen Ebenen zu kennen, auf denen diese im Wesentlichen stattfindet. Ein Gespräch besteht immer aus zwei Ebenen: der Prozessebene (die einzelnen Gesprächsschritte) und der Systemebene (das soziale System von mindestens zwei Gesprächspartnern). Der Erfolg eines Gesprächs ist von beiden Ebenen gleichermaßen geprägt.  

Nach dem Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick gelten auf der Systemebene unter anderem folgende Grundannahmen für den Gesprächsverlauf:  

• Jedes Verhalten kann als Kommunikation verstanden werden.

• Jedes Verhalten wird hinsichtlich Inhalt und Beziehung gedeutet.

• Verbales und non-verbales Verhalten kann als Mitteilung verstanden werden.

Grundelemente der Kommunikation: Sachebene und Beziehungsebene

Neben den Gesprächsebenen unterscheidet man noch zwei Kommunikationsebenen: die Sachebene und die Beziehungsebene. Der Wirkungsgrad dieser Ebenen lässt sich mit einem Eisberg beschreiben. Der sichtbare Teil des Eisbergs beträgt lediglich 1/7 seiner Gesamtgröße, 6/7 befinden sich im unsichtbaren Bereich unter Wasser. Die Sachebene entspricht dem sichtbaren, die Beziehungsebene dem unsichtbaren Bereich. Ob Menschen miteinander kommunizieren können oder nicht, entscheidet sich zum großen Teil auf der unbewussten Beziehungsebene über Faktoren wie Einfühlsamkeit, Echtheit, Freundlichkeit. Ein positives Gesprächsklima ist daher maßgeblich für den Gesprächserfolg. Und es gibt keine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck!