05.12.2024 · Fachbeitrag · Bestandspatientenmarketing

Großes Potenzial, aber oft vergessen: Personal- und Praxismarketing in den Praxisräumen

von Dr. Sebastian Schulz, ieQ-health GmbH & Co. KG, Münster, ieQ-health.de

| Häufig werden wir von Praxen mit der folgenden Aussage konfrontiert: „Unser Patient ist für eine bestimmte Behandlung zu einem Kollegen gegangen, obwohl wir diese Behandlung doch selbst auch anbieten.“ Wenn man dann in die Analyse mit der Praxis einsteigt, wird häufig sehr schnell deutlich, dass das Praxismarketing sehr einseitig auf das Thema „Neupatientengewinnung“ ausgerichtet ist. Das ist natürlich ein wichtiges Thema, aber eben eine einseitige Betrachtungsweise. Denn auch Bestandspatienten (und potenzielle neue Kolleginnen und Kollegen) sollten kontinuierlich über alle Angebote und Vorteile der eigenen Praxis informiert werden ‒ immer entlang der sog. Patient Journey oder „Patientenreise“. |

Worum geht es beim Bestandspatientenmarketing?

Wie z. B. in ZP 11/2023, Seite 13 ausgeführt, kann das Praxismarketing ‒ und der damit verbundene Medieneinsatz ‒ ideal entlang der sog. Patient Journey oder „Patientenreise“ betrachtet werden. Diese Reise deckt mit 13 bis 15 Kontaktpunkten sowohl die Neupatientengewinnung als auch den Weg Ihres (Neu-)Patienten zur Praxis und durch die „Praxis hindurch“ bis zur Nachsorge bzw. dem Recall ab. Dabei geht es Ihren Bestandspatienten später nicht mehr um die Auswahl für oder gegen eine bestimmte Praxis, was das Neupatientenmarketing leistet, sondern um eine Therapieentscheidung für eine bestimmte Therapie(-Option). Herausfordernd dabei: Ihre Patienten können den Kern Ihrer Behandlung mangels (zahn-)ärztlicher Ausbildung gar nicht beurteilen, sie erwarten aufgrund der Ausbildung und Approbation sogar, dass die Behandlungsqualität (Primärbedürfnis) sichergestellt ist. Patienten können aber sehr wohl die Sekundärbedürfnisse („Ersatzassoziationen“) beurteilen, zu denen eher die weichen Faktoren zählen wie z. B. das Praxisambiente, die „gefühlte“ Hygiene, die Freundlichkeit des gesamten Teams, die erlebte Organisiertheit, die erlebte Wartezeit und eben auch die Qualität des Marketings und der Kommunikation rund um Beratung und Aufklärung.

Im Rahmen des eigenen Anspruchs und der Aufklärungspflicht finden in der Folge dann die Beratungsgespräche statt und es wird ein Heil- und Kostenplan erstellt. Und genau in diesen Prozessschritten bestehen nun Chancen für gute persönliche, aber auch medial gestützte Kommunikation, kurz Chancen für ein optimiertes Bestandspatientenmarketing. Folgende Medien könnten hier bei Ihnen zum Einsatz kommen: