· Fachbeitrag · Patientenbetreuung
Der ältere Patient: So kommunizieren Sie auf Augenhöhe
von Rolf Leicher, Kommunikationstraining, Heidelberg
| Die demographische Entwicklung zeigt, dass der Anteil älterer Patienten in den kommenden Jahren weiter steigen wird. Zugleich sind die Ansprüche an die eigene Gesundheit bei den Senioren gestiegen, zumal viele noch aktiv sind und das Älterwerden gerne verdrängen. Wenn Sie sich mit Ihrem Team bewusst auf ältere Patienten einstellen, fühlen sich diese auf Anhieb wohl. Wie Ihr Wohlwollen spürbar zur dauerhaften Bindung dieser gefragten Patientengruppe beitragen kann, erfahren Sie im folgenden Beitrag. |
Damit es nicht heißt „Typisch Senior!“
Das einfachste wäre es, alle Patienten gleich zu behandeln. Senioren haben aber andere Erwartungen und hoffen auf angepasstes Verhalten des Zahnarztes und seiner Mitarbeiter:
- Mit zunehmendem Alter werden die Patienten ungeduldiger, obwohl sie viel mehr Zeit haben als jüngere, die noch voll im Berufsleben stehen. Reagieren Sie nicht ärgerlich, wenn ein Patient sich über Wartezeiten beklagt, sondern zeigen Sie Verständnis für ihn. Mehr können Sie nicht tun. Mehr wird von älteren Patienten aber meistens auch nicht erwartet.
- Mag sein, dass manch Älterer einem jüngeren Zahnarzt gegenüber skeptisch ist und sich insgeheim fragt: „Kennt der sich überhaupt aus?“ In solchen Fällen gilt es, durch Selbstbewusstsein und Kompetenz zu überzeugen. So werden Sie von älteren Patienten vorbehaltlos angenommen.
- Besondere Geduld wird von Ihrer ZFA bei der Terminvereinbarung am Telefon gefordert. Ältere geben nicht gerne zu, dass sie länger brauchen, um Gesprächen zu folgen und auf Fragen zu reagieren. So benötigen sie oft die doppelte Zeit bei der Terminvergabe oder einer Terminänderung.
- Ältere hören oft schlechter als die jungen Patienten. Wenn ein Älterer bei der Behandlung laut spricht, sollte das für Sie als Zahnarzt ein eindeutiges Signal sein: Sprechen auch Sie etwas lauter und sehr deutlich!
PRAXISHINWEIS | Beweisen Sie und Ihr Team durch Ihr Verhalten, dass Sie mit allen Altersgruppen unter den Patienten gut zurechtkommen:
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Auch auf die innere Einstellung kommt es an
Haben Sie in Ihrem Bekannten- oder Verwandtenkreis mit Älteren zu tun? Dann wissen Sie, dass es auch auf die eigene innere Einstellung ankommt:
- Achten Sie auf positive Gedanken beim Umgang mit Älteren, auch bei Hektik und Stress. Vermeiden Sie vor allem Vorurteile, wie zum Beispiel: „So wie der Alte hier auftritt, ist er sicherlich schon senil!“
- Beurteilen Sie Patienten nie nach Kleidung oder Auftreten. Denn der erste Eindruck steuert Ihr weiteres Verhalten. Achten Sie deshalb besonders während der ersten Sekunden bei der Begrüßung bewusst auf eine möglichst positive Einstellung.
- Das Gerede Ihrer Mitarbeiter beeinflusst deren Verhalten und damit die Außenwirkung Ihrer Praxis. Wer kritisch über Senioren denkt, verliert leicht die positive Einstellung und verhält sich so, wie es die eigenen Gedanken vorgeben. Halten Sie Ihr Team zur Freundlichkeit an, auch wenn ein älterer Patient einmal muffelig ist - zumal Schmerzen die Ursache der schlechten Laune sein kann. Sammeln Sie damit langfristig Pluspunkte.
Die Gestaltung des Wartebereichs
Wer älter ist, legt besonderen Wert auf den sogenannten Wartekomfort. Stühle sollten Armlehnen haben zum Aufstützen beim Aufstehen, zudem dürfen sie nicht zu dicht aneinander stehen. Abgegriffene und ältere Zeitschriften kommen nicht gut an. Auch bei der Garderobe erwarten Ältere genügend Platz - am besten einen eigenen Haken für den Mantel.
Besonders ärgerlich sind Wartezeiten am Patientenempfang. Das kann man mit besonderem Entgegenkommen wieder gutmachen. Wenn es die Räumlichkeiten zulassen, verhindert eine Diskretionszone, dass andere Patienten das Gespräch mit Ihrem Team am Empfang mithören können.
Wie Praxen von den Älteren profitieren
Erstaunlich ist, dass die Älteren gar nicht zu den Alten zählen wollen. Ihr Bild von sich selbst hat sich in den letzten Jahren „verjüngt“: Sie sind meist über 70, sehen aber aus wie 60 und fühlen sich wie 50. Dennoch zeigen sich Unterschiede zu den jüngeren Patienten: Senioren möchten mehr Aufmerksamkeit und Orientierung, bevorzugen die ihnen bekannte Zahnarztpraxis und halten ihr die Treue, wenn sie zufrieden sind. Sie geben auch Empfehlungen an die eigene Familie und den Bekanntenkreis. Eine hohe Zufriedenheitsquote bringt somit nicht nur Dankbarkeit, sondern Ihnen auch neue und jüngere Patienten.
FAZIT | Senioren sind eine anspruchsvolle Patientengruppe, die das Vertrauen zu Zahnarzt und Praxispersonal suchen. Können Sie den „Alten“ dieses Gefühl erfolgreich vermitteln, gewinnen Sie gefragte Patienten, die sich regelmäßig behandeln lassen und aufgrund der höheren Lebenserwartung treue Patienten sind. |
