06.07.2020 · Praxismarketing

„HKP nachtelefonieren“ ‒ machen Sie Ihre Mitarbeiterinnen zu Markenbotschafterinnen!

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von Susanne Henneke, Bremen, und Dr. Sebastian Schulz, ieQ-health Gmbh & Co. KG, Münster

| Beim Praxismarketing konzentrieren sich Praxisinhaber häufig auf die externe Kommunikation via Homepage, Printmedien oder Social Media. Dem untergeordnet wird allzu oft die persönliche Kommunikation durch die Praxismitarbeiterinnen ‒ dabei ist diese ein genauso zentraler Baustein für das Praxismarketing. Ein wichtiger Aspekt ist dabei die Art und Weise, ob und wie Ihre Mitarbeiterinnen Heil- und Kostenplänen (HKPs) hinterhertelefonieren. Das ist nicht nur ein Hebel für Umsätze, sondern auch eine Chance für die Praxis, das eigene Markenimage zu stärken. |

„HKP nachtelefonieren“ ‒ eine oft unbeliebte Aufgabe

Patienten können die Kernleistungen einer Zahnarztpraxis ‒ „Behandlung“ und „Behandlungsergebnis“ ‒ nur unzureichend beurteilen. Daher stellt sowohl das externe Praxismarketing als auch das Marketing durch Kommunikation auf die Sekundärbedürfnisse von Patienten ab ‒ also auf Services und Leistungen der Praxis, zu denen sie ein Urteil fällen können. Dazu gehören z. B. Stimmung in der Praxis, Beratung und Information, Eindruck und Zustand der Praxisräume, Hygiene usw. ‒ und eben auch das Thema „HKP nachtelefonieren“. Entsprechend viel Aufmerksamkeit verdient dieses Thema.

Das Problem ist jedoch: Es ist in vielen Praxen eine der unbeliebtesten Aufgaben im Team. Warum ist das so? Zum einen liegt es in der Art und Weise der Aufgabenverteilung: Mit einem Satz wie „Machen Sie das mal“ ist es bei Weitem nicht getan. Zum anderen fühlen sich die Mitarbeiterinnen häufig allein gelassen, weil sie gar nicht wissen, wie und wann sie diese Aufgabe erledigen sollen. Sie empfinden es als lästiges „on top“ ihrer bereits langen To-do-Liste.