12.01.2022 · Fachbeitrag · Apothekenentwicklung

Botendienst neu gedacht: vom Lückenfüller zum modernen Interaktionsinstrument mit den Kunden

von Geschäftsführer Alexander Mörsheim, easyApotheke Eschweiler

| Plattformen, Shops und weitere Vorbestellmöglichkeiten sind auch in der Apothekenbranche State of the Art. Corona mit den immer wiederkehrenden Lockdowns führte zu einer gesteigerten Bereitschaft, „Click & Delivery“-Systeme zu nutzen. Kunden möchten eine Apotheke nicht aufsuchen, um dann festzustellen, dass die gewünschten Arzneimittel nicht vorrätig sind. Wie aber schaffen es Apotheker, den Botendienst nicht länger als Lückenfüller zur Behebung einer Out-of-Stock-Situation, sondern als modernen Weg zum Kunden zu positionieren? Der Handel macht es vor. |

Warenverfügbarkeit als Marketinginstrument nutzen

Betrachtet man den Prozess, wie eine Lieferung in der Apotheke funktioniert, fällt auf, dass die Initiierung an der falschen Stelle ansetzt. Oft kommt der Kunde in die Apotheke und legt seine Verordnung vor bzw. nennt seinen Produktwunsch. Anschließend ermittelt der Apothekenmitarbeiter, ob das Produkt vorrätig ist. Ist dies nicht der Fall, wird dem Kunden angeboten, dass das Produkt ‒ meist am gleichen Tag ‒ nach Hause geliefert wird. Auf diese Weise entstehen Touchpoints des Kunden, die optimiert werden können. Der Liefer- und Abholdienst einzelner Lebensmitteleinzelhändler (wie z. B. REWE) zeigt, wie es gehen kann: Kunden stellen online ihren Warenkorb zusammen, legen den Liefertermin fest, erhalten einen der Ware angepassten Transport nach Hause und zahlen an der Haustür. Der Komfort des Kunden steht an erster Stelle.

MERKE | Eine wichtige Erkenntnis dieses Systems ist, dass der Einzelhändler sein Sortiment digital darstellt, um auf diese Weise die Verfügbarkeitsinformation transparent zu gestalten.