05.02.2018 · Fachbeitrag · Apothekenentwicklung

Kundenzufriedenheit ist messbar: Geben Sie Ihren Kunden eine Stimme

von Rolf Leicher, Kommunikationstraining, Heidelberg

| Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses des Kunden zwischen seinen Erwartungen und der wahrgenommenen Leistung in der Apotheke. Bei Unzufriedenheit handelt es sich selten um Reklamationen wegen eines Medikaments, sondern wegen enttäuschten Erwartungen über z. B. Beratung oder Öffnungszeiten. Aber auch wenn sich niemand beschwert, ist das noch kein Beweis für volle Kundenzufriedenheit. Die Dunkelziffer von Enttäuschungen verhindert die Transparenz. Mit systematischer Befragung lässt sich Kundenzufriedenheit messen und verbessern. |

Der Kunde als Qualitätsbeauftragter

Eine systematische Umfrage kann zum aussagefähigen Indikator für Kundenzufriedenheit werden. Kritik liefert dem Apotheker Informationen zu Verbesserungen und erhöht so seine Wettbewerbsfähigkeit. Relevante Daten über die Meinung der Kunden erhält er durch einen professionellen Fragebogen. Auch wenn Beurteilungen eine Momentaufnahme sind, können Rückschlüsse auf Kundenmeinungen gezogen werden. Ein Kunde, der sich kritisch äußert, ist ein „kostenloser Qualitätsbeauftragter“ für die Apotheke.

Der optimale Fragebogen

Um mit der Befragung eine positive Imagewirkung zu erzielen, ist die Gestaltung des Fragebogens von zentraler Bedeutung. Ein unprofessioneller, unübersichtlicher und nicht chronologisch aufgebauter Fragebogen motiviert nicht zur Bearbeitung.