14.10.2013 · Fachbeitrag · Apothekenentwicklung

Wagen Sie einen Blick „durch die Brille Ihrer Kunden“: Wünsche erkennen und bedienen

| Bei allen Überlegungen und Aktionen für seine Kunden bleibt immer ein Rest Unsicherheit: Was denken die Kunden über uns? Was können wir besser machen? Warum kommt ein Kunde zum ersten Mal in unsere Apotheke und danach vielleicht nicht wieder? Diese und weitere Fragen beschäftigen die Fachapothekerin für Allgemeinpharmazie und Inhaberin der Taubenapotheke in Braunschweig Isabell Müller-Duve kontinuierlich. Im Gespräch mit AH stellt Sie vor, welche Antworten ihr eine Mystery-Shopping-Analyse lieferte. |

Redaktion: Frau Müller-Duve, Sie sind Inhaberin der Taubenapotheke in Braunschweig. Was denken Sie, zeichnet Ihre Apotheke aus?

Isabell Müller-Duve: Die Taubenapotheke wurde bereits 1957 von meiner Großmutter Elisabeth Duve gegründet und ist seither ein familiengeführtes Unternehmen. Daher kommt übrigens auch der Name unserer Apotheke: Duve ist niederdeutsch und bedeutet soviel wie Taube. Ich selbst habe die Apotheke 2009 von meinem Vater übernommen.Mein Team, das aus fünf PTAs, zwei PKAs und vier Approbierten besteht, und ich legen enormen Wert auf eine fachkundige Beratung, die den Kunden voll und ganz zufriedenstellt. Wir bieten darüber hinaus ein großes Sortiment verschiedener Kosmetik an, damit wir den Wünschen unserer Kunden auch auf dieser Ebene gerecht werden. Wir haben viele Stammkunden, die unsere Beratung schätzen und gerne wiederkommen. Die Apotheke liegt in einem angesehenen Stadtteil Braunschweigs, östliches Ringgebiet. Eine weitere Apotheke liegt ca. 400 m von uns entfernt. Wir beliefern zwei Krankenhäuser.

Redaktion: Bei dieser Anzahl von Mitarbeitern bietet es sich an, Mystery Shopping als Messinstrument für Kundenzufriedenheit in Anspruch zu nehmen. Was aber waren Ihre konkreten Beweggründe, sich für eine Mystery-Shopping-Analyse zu entscheiden?

I. Müller-Duve: Bei allen Gedanken, die man sich über seine Kunden macht, und bei allen tollen Aktionen, die man sich als Apotheke einfallen lässt, bleibt immer ein wenig Unsicherheit und diese „Unbekannte“: Was denken die (Neu)Kunden über uns? Was können wir besser machen? Warum kommt ein Kunde zum ersten Mal in unsere Apotheke und danach vielleicht nicht wieder? Ist die Apotheke einladend und verströmt eine positive Atmosphäre? Kann der Kunde sich gut und schnell orientieren? Sind unsere Angebote attraktiv und übersichtlich genug präsentiert? Dieser letzte Punkt hat mich besonders interessiert, da wir einen starken Rx-Umsatz haben, aber im Vergleich dazu eher weniger OTC-Produkte verkaufen. Ich spiele schon seit längerem mit dem Gedanken, unsere Apotheke etwas umzugestalten. Ich habe mich daher entschlossen, meine Apotheke durch sogenannte Mystery Shopper unter die Lupe nehmen zu lassen.

Redaktion: Die von der Kammer organisierten Pseudo Customers funktionieren ja fast ähnlich. Warum haben Sie sich für Mystery Shopping entschieden? Haben Sie im Vorfeld schon Erfahrungen mit Instrumenten zur Kundenzufriedenheitsmessung gemacht?

I. Müller-Duve: Ich muss sagen, dass ich das Mystery Shopping im Vorfeld schon kannte. Durch eine Apothekenkooperation wurden uns jährlich Testkunden geschickt. Der Vorteil liegt darin, dass beim Mystery Shopping echte potenzielle Kunden eingesetzt werden. Das Ergebnis wird dadurch realistischer und spiegelt wirklich die Sicht des „normalen“ Kunden wider, der in unsere Apotheke kommt. Aufgrund des bereits erwähnten Rx-Umsatzes wollte ich gerne ein Feedback aus Kundensicht haben, wenn Rezepte eingelöst werden. Selbst das konnte ohne Probleme realisiert werden.

Redaktion: Wie lief die Mystery-Shopping-Analyse in Ihrer Apotheke ab?

I. Müller-Duve: Meine Apotheke wurde von zehn unterschiedlichen Testkunden über einen Zeitraum von ca. sechs Wochen besucht. Die Testkunden kamen zu verschiedenen Zeiten und ließen sich von unterschiedlichen Mitarbeitern beraten. Als Szenarien hatten wir uns die Themen „schlechter Allgemeinzustand“, „Allergie“ und „Rezepteinlösung“ ausgedacht. Die Beratung zum ersten Szenario ist meiner Meinung nach grundlegend für eine Apotheke. Der Beratungsschwerpunkt „Allergie“ passte von der Zeit her einfach als typisches Beratungsanliegen.

Meine Mitarbeiter wussten im Vorfeld über die Durchführung der Analyse Bescheid. Nach erfolgtem Testeinsatz habe ich die ausgefüllten Fragebögen und Berichte zeitnah übersendet bekommen. Diese habe ich jedes Mal mit Spannung erwartet und sehr intensiv gelesen. Als die Testkundeneinsätze abgeschlossen waren, wurde das Ergebnis in einer gemeinsamen Abendveranstaltung in Form einer Teamauswertung präsentiert.

Redaktion: Wie haben Ihre Mitarbeiter reagiert?

I. Müller-Duve: Sie reagierten auf die Nachricht, dass eine Mystery-Shopping-Analyse durchgeführt wurde, sehr positiv. Die Überlegung, wie uns fremde Kunden sehen, fanden alle spannend. Ich denke, sie waren überrascht, aber auch neugierig auf die Ergebnisse. Ich selbst habe auch einen Testkunden beraten. Als ich den Bericht bekommen habe, konnte ich mich genau an die Situation erinnern. Es war erstaunlich, wie die Wahrnehmung des Kunden im Vergleich zu meiner war.

Redaktion: Welche Erkenntnisse haben Sie und Ihr Team erstaunt? Mit welchen Ergebnissen haben Sie vielleicht gerechnet und was haben Sie sich jetzt vorgenommen?

I. Müller-Duve: Zunächst sind es sicherlich einige Kleinigkeiten, die Testkunden gestört haben und die wir einfach verändern können. Zum Beispiel kam unsere Putzfrau bei Ladenöffnung und hat die erste Viertelstunde auch den Verkaufsraum gesaugt. Da wir frühmorgens die Tür zum Lüften kurz auflassen, erhöht sich der Geräuschpegel zusätzlich. Aufgrund der Tatsache, dass es sich um so ein kleines Zeitfenster handelt, war uns die Störung nicht bewusst. Dieser Zustand wurde sofort dahingehend geändert, dass eine Mitarbeiterin nun schon eine halbe Stunde vor Öffnung mit der Reinigungskraft zusammen ihren Arbeitstag beginnt.

Weiterhin haben mich die Ergebnisse in meinen Umbauplänen bestätigt. Wir haben festgestellt, dass unsere Apotheke vom Erscheinungsbild her nicht den üblichen Apotheken entspricht. Ein Beispiel: Das Kopfsteinpflaster von der Straße zieht sich auch durch unseren Verkaufsraum. Dieser Punkt kam sehr gut bei den Testkunden an. Gleichzeitig wurde die Taubenapotheke von den Mystery Shoppern oft als eng beschrieben. Darauf werde ich beim Umbau besonders achten.

Redaktion: Wie sehen nun Ihre nächsten Schritte aus?

I. Müller-Duve: Zurzeit befasse ich mich intensiv mit dem Umbau, der einen größeren und übersichtlicheren Verkaufsraum für die Kunden als Ergebnis haben soll. Des Weiteren haben meine Mitarbeiter geäußert, dass sie sich demnächst ein Verkaufscoaching wünschen, worüber ich mich natürlich freue. Im nächsten Jahr kann ich mir ein weiteres Mystery Shopping gut vorstellen. Zum einen möchte ich sehen, was die baulichen Veränderungen bei den Kunden für einen Eindruck machen, und zum anderen prüfen, ob wir uns in puncto Kundenzufriedenheit verbessert haben.

Redaktion: Welche Hinweise würden Sie anderen Apotheken geben, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?

I. Müller-Duve: Zunächst gilt es, eventuell vorhandene Defizite in der Apotheke und im Team durch verschiedene Methoden - wie zum Beispiel Mystery Shopping - zu erkennen, um anschließend zu versuchen, sie durch Training - zum Beispiel ein Kommunikationscoaching - zu beheben.

Um Kunden langfristig an eine Apotheke zu binden, ist es wichtig, ihr Vertrauen zu bekommen und zu erhalten. Das lässt sich oft durch interessiertes Nachfragen und bei Stammkunden auch mit einigen persönlichen Fragen erreichen. Dafür ist ein sehr engagierter Einsatz des gesamten Personals erforderlich, aber das Wiederkommen der Kunden bestärkt und motiviert uns jeden Tag aufs Neue. Jeder Kunde muss das Gefühl haben, dass ihm die volle Aufmerksamkeit zuteil wird und der Mitarbeiter an der Lösung seines Problems interessiert ist. Nichts ist schlimmer als kurz abgefertigte Kunden, die unzufrieden die Apotheke verlassen.

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