· Fachbeitrag · Apothekenmarketing
Kunde 2.0: aufgeklärt, wissbegierig, selbstbewusst - darauf sollten Sie vorbereitet sein!
von Yvonne Schuck, MbMed - Medienbüro Medizin, Hamburg
| Auch heute noch gehen viele Patienten zum Arzt oder in die Apotheke, wenn sie medizinischen Rat suchen. Darüber hinaus informieren sich Ihre Kunden zunehmend im Internet. Dort suchen sie anhand ihrer Symptome nach einer Diagnose, vergleichen Behandlungsansätze und tauschen sich mit anderen Patienten über die Wirksamkeit bestimmter Medikamente aus. So kommen sie mit Hintergrundwissen in die Apotheke und stellen Ihr Fachwissen auf den Prüfstand. Gehen Sie auf die Bedürfnisse von Kunde 2.0 ein und zeigen Sie ihm, warum es sich lohnt, weiter zu Ihnen in die Apotheke zu kommen. |
Internet als zentrale Informationsquelle
Das Internet ist als Informationsquelle nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken. Bereits am Morgen lesen viele Pendler die Zeitung nicht länger in ihrer traditionellen Papierform, sondern konsumieren die neusten Meldungen unterwegs über Smartphones und Tablet-PCs. Was für Nachrichten gilt, macht auch vor Gesundheitsinformationen nicht halt - ganz im Gegenteil. Laut einer Erhebung der europäischen Statistikbehörde Eurostat nutzen fast 28 Millionen Deutsche (Stand 2011) das Internet, um sich über Gesundheitsthemen zu informieren. Die Bandbreite reicht dabei von allgemeinen Informationen, etwa über gesunde Ernährung, bis hin zum Austausch mit anderen Betroffenen bezüglich seltener Erkrankungen.
Wenn es im Hals kratzt, das Knie nach dem Sport Probleme bereitet oder der Kopf schmerzt, greifen viele Menschen zur Hausapotheke - und gleich danach zum Laptop. Dort geben sie ihre Symptome in eine Suchmaschine ein und sofort bietet eine Vielzahl von Seiten mögliche Erklärungen für die Probleme. Besonders für die jüngere Generation - die sogenannten Digital Natives - ist die Internetnutzung in jedem Lebensbereich selbstverständlich. Sie sind mit digitalen Medien aufgewachsen und nutzen diese täglich. Aber auch ältere Menschen haben das Internet für sich entdeckt. Sie werden häufig als Silver Surfer bezeichnet. Aufgrund ihres fortgeschrittenen Alters hat die eigene Gesundheit für diese Menschen eine besondere Bedeutung. Senioren möchten möglichst bis ins hohe Alter fit und aktiv bleiben.
MERKE | Die Zielgruppe der Senioren ist für Apotheken besonders interessant, denn sie ist in der Lage und auch bereit, in die eigene Gesundheit zu investieren. |
Online mit Kunden kommunizieren
Ihre Bestandskunden und potenzielle Neu-Kunden sind also im Internet. Lassen Sie sich die Chance nicht entgehen, dort mit ihnen in Kontakt zu treten. Über Ihre Website haben Sie die Möglichkeit, Ihre Apotheke vorzustellen: Präsentieren Sie sich selbst und Ihr Team. Stellen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen vor und ermutigen Sie Kunden, für eine persönliche Beratung bei Ihnen vorbeizuschauen. Gerade wenn Sie einen besonderen Schwerpunkt - etwa Naturkosmetik oder spezielle Produkte für Diabetiker - haben, können Sie dies auf Ihrer Website kommunizieren und wertvolle Hintergrundinformationen anbieten. Das stärkt Ihre Reputation und lässt Sie positiv im Gedächtnis bleiben. Bedenken Sie in der Online-Kommunikation auch die besonderen Wünsche des Kunden 2.0. Er möchte informiert werden. Bieten Sie darum nützliches Wissen („news to use“). Als Apotheker haben Sie das nötige Fachwissen und genießen das Vertrauen der Kunden.
Passende Informationen im Apotheken-Blog
Eine gute Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten und sie von Ihrem Fachwissen zu überzeugen, ist ein Apotheken-Blog. Hier können Sie je nach Schwerpunkt Ihrer Apotheke, aber auch abhängig von der Jahreszeit oder aktuellen Ereignissen (etwa einer Grippewelle) Beiträge einstellen. Die Kunden wissen, dass es sich dabei um verlässliche Informationen handelt, und können für eine persönliche Beratung jederzeit bei Ihnen vorbeischauen. Über die Kommentarfunktion des Blogs haben Ihre Kunden die Chance, eine Rückmeldung zu geben. Sie können beispielsweise über eigene Erfahrungen berichten oder Nachfragen stellen. Um Kunden zu regelmäßigen Lesern Ihres Blogs werden zu lassen, können Sie ihnen auch die Möglichkeit bieten, Themenvorschläge zu unterbreiten. Davon profitieren beide Seiten: Sie wissen, was die Blog-Leser gerade interessiert und Ihre Kunden erhalten genau die Informationen, die sie suchen (siehe auch „Social Media Marketing: Ein Blog für die Apotheke erfolgreich gestalten“ in AH 01/2013, Seite 7).
Kunde 2.0: Herausforderung annehmen
Das neue Informationsverhalten von Kunde 2.0 bedeutet aber auch, dass diese Kunden Ihnen durchaus kritisch gegenüberstehen können. Empfehlen Sie etwa ein bestimmtes OTC-Präparat, stellt diese Kundengruppe Ihre Wahl möglicherweise infrage. Verstehen Sie dies nicht als Kritik, sondern versetzen Sie sich in die Lage der Kunden. Sie haben sich im Vorfeld auf verschiedenen Internetseiten informiert oder sich in Foren mit anderen Patienten ausgetauscht. Dort wurden Medikamente als wirksamer dargestellt als das von Ihnen empfohlene. Die Verwirrung der Kunden ist also nachvollziehbar. Gehen Sie darauf ein und erklären Sie, warum Sie gerade dieses Medikament als besonders empfehlenswert erachten. So können Sie Ihre Kunden nicht nur überzeugen. Sie zeigen auch, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und Sie sich die Zeit nehmen, um auf sie einzugehen.
FAZIT | Aufgrund der Informationsmöglichkeiten, die sich durch das Internet auch für medizinische Laien bieten, können Beratungsgespräche in der Apotheke heute verstärkt auf Augenhöhe stattfinden. Bedenken Sie: Kunden, die Empfehlungen hinterfragen, setzen sich intensiv mit ihrer Gesundheit auseinander und sind eher bereit, mehr Geld in höherwertige Produkte zu investieren, wenn Sie ihnen erklären können, worin der Mehrwert besteht. Ergreifen Sie die Chance, die die Kunden-Generation 2.0 Ihrer Apotheke bietet. |
