26.03.2014 · Fachbeitrag · Apothekenmarketing

Qualität aus der Kundenperspektive betrachten: Qualitätsempfinden ist sehr stark Gefühlssache

von Apotheker und Unternehmensberater Dr. Reinhard Herzog, Tübingen

| Bis zum 12. Juni 2014 müssen Apotheken ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) verbindlich eingeführt haben. An diesem Tag endet die 24-monatige Übergangsfrist der Apothekenbetriebsordnung 2012. Da oftmals sehr viel Arbeit und Kraft in der Ausarbeitung und Pflege der gewichtigen QMS-Ordner steckt, ist für viele Kolleginnen und Kollegen das Thema Qualität erst einmal erledigt. Doch ist das wirklich so? Sollten wir Qualität nicht auch einmal aus der Kundenperspektive betrachten? |

Blick über den Tellerrand: Wie nimmt der Kunde Qualität wahr?

Pharmazeuten sind traditionell sehr vorschriftengläubig und systemtreu. Mit Erfüllung der zahlreichen Auflagen und Regularien meinen die meisten, dem Thema Qualität und Sicherheit genügend Aufmerksamkeit gewidmet zu haben. Rein sachlich-pharmazeutisch betrachtet mag das so sein. Der Kunde hingegen gewinnt oft ganz andere Eindrücke und seine Maßstäbe sowie Erwartungen sind ebenfalls andere. Da bietet es sich zunächst an, einmal über den Tellerrand in andere Branchen zu schauen.

Autofirmen sind Meister darin, die gefühlte Qualität in bare Münze umzusetzen. So erlöst beispielsweise der Volkswagen-Konzern für einen Audi A3 etliche tausend Euro mehr als für einen technisch fast baugleichen VW Golf oder gar Skoda bzw. Seat. Die Mehrerlöse sind weit höher als die Mehrkosten, die in dem Premiumprodukt stecken. Trotz sehr ähnlicher technischer Eigenschaften werden die Premiumprodukte gekauft, wobei die Stückzahlen weit hinter den billigeren Massenprodukten zurückbleiben. Es gilt: je mehr Premium, umso kleiner die Nische, umso spezieller die Kundschaft. Das sieht man bei den echten Luxusmarken sehr deutlich.