16.10.2015 · Fachbeitrag · Personal

Kritikgespräche: Von angemessenem Feedback profitiert das gesamte Apothekenteam

von PTA Birgit Hallmann, Neustadt

| Wenn in der Apotheke bestimmte Verhaltensweisen von Mitarbeitern dauerhaft stören, fachliche Leistungen immer wieder mangelhaft sind oder die interne Zusammenarbeit nicht richtig funktioniert, wird ein Kritikgespräch früher oder später unumgänglich. Mit der richtigen Vorgehensweise und etwas Einfühlungsvermögen kann der Apotheker auch unangenehme Gespräche mit Mitarbeitern konstruktiv führen, ohne diese zu verletzen oder zu verärgern und positive Veränderungen herbeiführen. |

„Kritik“ oder „Feedback“?

Der Begriff „Kritik“ stammt ursprünglich aus dem Griechischen. Er bezeichnet die Kunst der Beurteilung und ist somit eigentlich positiv besetzt. In der heutigen Zeit hat der Begriff eher eine negative Bedeutung erhalten. Statt „Kritik“ wird daher auch gerne der Begriff „Feedback“ (= Rückmeldung) verwendet. „Feedback“ ist ein neutraler Begriff, der keine Abwertung des Gesprächspartners impliziert.

MERKE | Ziel des Kritikgesprächs ist es, positive Verhaltensänderungen herbeizuführen oder Arbeitsergebnisse zu verbessern. Das Gespräch darf daher keinesfalls zu einem persönlichen Angriff auf den Mitarbeiter führen, denn die guten zwischenmenschlichen Beziehungen sollen auf jeden Fall erhalten bleiben.

Der richtige Zeitpunkt

Ein Kritikgespräch sollte so zeitnah wie möglich geführt werden. Häufig werden eigentlich erforderliche Kritikgespräche immer wieder hinausgeschoben, weil man das unangenehme Gespräch mit dem Mitarbeiter scheut. Es besteht noch die Hoffnung, dass der Mitarbeiter sein Verhalten von selbst ändert oder dass er von Kollegen darauf aufmerksam gemacht wird. Wenn sich das Gespräch dann irgendwann doch nicht mehr vermeiden lässt, erfährt der überraschte Mitarbeiter erst mit zeitlicher Verzögerung, worüber sich sein Chef schon längere Zeit ärgert. Er wird sich in diesem Fall fragen, ob es vielleicht weitere unausgesprochene Kritikpunkte gibt, und das Vertrauen zur Apothekenleitung verlieren.

Der Ton macht die Musik

Für alle Kritikgespräche gilt der bewährte Grundsatz: Kritik immer sachlich und nie persönlich formulieren! Sprechen Sie nicht die Person, sondern die sachlichen Auswirkungen des unerwünschten Verhaltens an. Wortwahl, Stimme, Lautstärke und Tonfall spielen im Kritikgespräch eine entscheidende Rolle. Emotionale Kritik mit Vorwürfen, Beleidigungen oder Sarkasmus können das zwischenmenschliche Verhältnis dauerhaft zerstören oder belasten. Ein Kritikgespräch sollte daher nie mit Wut im Bauch geführt werden. Der Mitarbeiter fühlt sich angegriffen, ärgert sich und „macht dicht“ - statt konstruktiv über Verbesserungen nachzudenken. Wenn Sie Ihre Kritik wirklich einmal spontan und zu emotional ausgedrückt haben, sollten Sie sich entschuldigen. Sagen Sie dem Mitarbeiter, wie leid es Ihnen tut, die Beherrschung verloren bzw. sich im Ton vergriffen zu haben. Nehmen Sie aber die Kritik inhaltlich nicht zurück. Betonen Sie, dass Sie gemeinsam nach einer Lösung suchen wollen.

„Ich-Botschaften“ statt „Du-Vorwürfe“

Eine gute Möglichkeit, Kritik auszudrücken ist es, „Ich-Botschaften“ zu verwenden. Der Wechsel vom „Du“ zum „Ich“ nimmt die Schärfe aus Ihren Aussagen. Statt „Ständig überziehen Sie Ihre Pausen“ ist es besser, zu sagen „Damit alle Kollegen eine Pause bekommen, finde ich es wichtig, dass die Pausenzeiten eingehalten werden.“

Eigene Fehler zugeben

Oft kann man das Gesprächsklima auch dadurch verbessern, dass man eigene Fehler zugibt: „Mir ist das auch schon passiert“ oder „Früher dachte ich auch …, bis ich gemerkt habe, dass …“. Das signalisiert, dass man selbst auch nicht perfekt ist und das Kritikgespräch nicht negativ betrachtet. Auf diese Weise fällt es dem Mitarbeiter leichter, eigene Fehler einzugestehen oder das bisherige Verhalten kritisch zu überdenken.

Der Gesprächsablauf

Wählen Sie für das Gespräch einen Ort, an dem Sie ungestört sind. Kritikgespräche sollten unter vier Augen geführt werden, ohne dass Kollegen oder Kunden mithören können. Beginnen Sie das Gespräch freundlich, aber durchaus etwas formeller als üblich, um die Ernsthaftigkeit Ihres Anliegens zu betonen. Verzichten Sie auch auf einleitenden Small Talk. Machen Sie mit einem Satz deutlich, worauf Sie hinauswollen: „Es geht um …“ oder „Ich möchte mit Ihnen über … sprechen“. Benennen Sie den Kritikpunkt und verwenden Sie dazu „Ich-Botschaften“. Sagen und begründen Sie anhand konkreter Beispiele, was nicht in Ordnung ist, und zeigen Sie die negativen Konsequenzen des derzeitigen Verhaltens auf - zum Beispiel auf Kunden, Kollegen, Arbeitsabläufe, Qualität.

Geben Sie dem Mitarbeiter dann Gelegenheit, sich zu dem Kritikpunkt zu äußern: „Wie sehen Sie das?“ Stellen Sie anschließend dar, welche Verbesserungen oder Veränderungen Sie erwarten. Fragen Sie den Mitarbeiter nach konkreten Maßnahmen und Lösungsvorschlägen („Was können Sie bzw. was können wir tun, um ... zu verbessern?“) und machen Sie gegebenenfalls eigene Vorschläge. Treffen Sie dann eine konkrete Vereinbarung über zukünftige Veränderungen und Maßnahmen. Vereinbaren Sie, wann Sie sich erneut zu diesem Thema treffen wollen und welche Verbesserungen bis zu diesem Zeitpunkt erreicht sein sollen. Beenden Sie das Gespräch positiv und signalisieren Sie insbesondere, dass Sie nicht ärgerlich auf den Mitarbeiter sind: „Sie arbeiten ja sonst so gut, da werden wir sicherlich auch … in den Griff bekommen.“

PRAXISHINWEIS | Halten Sie dem kritisierten Mitarbeiter niemals einen anderen Mitarbeiter als „leuchtendes Beispiel“ vor Augen. Damit gefährden Sie möglicherweise das Teamklima. Fragen Sie bei fachlichen Kritikpunkten stattdessen: „Könnte Ihnen von den Kollegen jemand helfen?“ Dann überlegt der Mitarbeiter selbst, wer bereits beherrscht, was er sich noch erarbeiten muss.

Bedenkzeit einräumen

Falls Sie das Gefühl haben, der Mitarbeiter könnte durch ein unerwartetes Kritikgespräch völlig überrascht werden, so können Sie ihm auch Gelegenheit geben, zunächst in Ruhe über den Kritikpunkt nachzudenken. Sagen Sie dann zum Beispiel: „Sie brauchen sich jetzt nicht sofort dazu zu äußern. Ich schlage vor, dass Sie einmal in Ruhe über diesen Punkt nachdenken und wir übermorgen über eine Lösung sprechen.“ Hinter diesem Vorschlag steckt die Erkenntnis, dass sich viele Dinge leichter und weniger emotional besprechen lassen, wenn man „eine Nacht darüber geschlafen“ hat.

Fortschritte loben

Kritik ist für den betreffenden Mitarbeiter im ersten Moment immer unangenehm. Den positiven Effekt, aus Kritik gelernt zu haben, erlebt der Mitarbeiter oft erst zu einem späteren Zeitpunkt. Denken Sie daher an ein lobendes oder anerkennendes Wort, wenn sich der Mitarbeiter im Sinne der Kritik um Veränderungen bemüht. Verstärken Sie nach der Kritik auch kleinste positive Ansätze und Bemühungen durch ermutigendes Feedback: „Danke, dass Sie (jetzt) ...“ oder „Ich finde es toll, wie gut es jetzt mit … klappt!“

Leitfaden für das Kritikgespräch

Führen Sie Kritikgespräche so zeitnah wie möglich.

Kritisieren Sie nicht, solange Sie wütend oder ärgerlich sind.

Wählen Sie einen ungestörten Ort.

Nennen Sie den Kritikpunkt („Ich-Botschaften“ statt „Du-Vorwürfe“).

Erfragen Sie die Meinung des Mitarbeiters.

Nennen Sie Ihre Erwartungen.

Erfragen Sie die Vorschläge des Mitarbeiters.

Treffen Sie eine konkrete Vereinbarung.

Beenden Sie das Gespräch positiv.

Loben Sie die Einhaltung der Vereinbarung.

FAZIT | Wenn Sie diese Empfehlungen beachten, laufen Sie nicht Gefahr, einen Mitarbeiter im Gespräch vor den Kopf zu stoßen. Man wird Ihnen Ihre Kritik nicht übel nehmen und Sie haben die größten Chancen auf eine Veränderung in Ihrem Sinne. Aus einem Kritikgespräch sollten idealerweise immer zwei Gewinner hervorgehen und niemals ein Verlierer und ein Gewinner.

Weiterführender Hinweis