22.11.2012 · Fachbeitrag · Verkaufsgespräch

Begrüßen, beraten, bezahlen: So führen Sie erfolgreich Verkaufsgespräche

von Julia Kaufmann, Kaufmann & Kirner - mystery shopping and more GbR, Rostock

| Wenn man in der „Apotheke mit Herz“ nur auf unfreundliches Personal trifft und die „Sonnenapotheke“ eher nach Regenwetter aussieht, scheinen die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Beratungsgespräch nicht gerade die besten zu sein. Das sollten sie aber, denn nur durch gelungene Verkaufsgespräche ist die Existenz einer Apotheke auf lange Sicht gewährleistet. |

Gute Beratung ist das „A und O“

Das Beratungsgespräch ist das Herzstück eines Apothekenbesuchs. Es stellt den Moment der höchsten emotionalen Begebenheit dar. Vereinfacht gesagt speichert unser Kopf diesen Moment und nimmt ihn als einen Messpunkt für die Kundenzufriedenheit. Der zweite wichtige Messpunkt, aus dem unser Gehirn die Zufriedenheit errechnet, ist der letzte Eindruck. Denn dieser ist dem Kunden noch am präsentesten. Nicht umsonst gibt es das Sprichwort „Wenn es am schönsten ist, sollte man gehen.“ Aus diesen beiden Momenten bildet unser Gehirn quasi den Mittelwert. Das ist dann die errechnete Kundenzufriedenheit.

Hinweis | Wie genau sich aus den verschiedenen Eindrücken während eines Beratungsgesprächs ein Gesamtbild ergibt, zeigen die folgenden Erfahrungen von Testeinkäufern der Agentur Kaufmann & Kirner - mystery shopping and more. Die Ergebnisse stützen sich auf Untersuchungen, ob aus Kundensicht eine richtige Beratung erfolgte, ob der Apothekenmitarbeiter Vertrauen aufbauen konnte und wie zufriedenstellend Verkaufsgespräche über frei erwerbliche OTC-Produkte verliefen.