01.03.2011 | Apothekenentwicklung

Kundenbefragung zwischen Informationsgewinnung und Marketing

von Apotheker und Unternehmensberater Dr. Reinhard Herzog, Tübingen

Kundenbefragungen sind einerseits ein probates Mittel, um wichtige Informationen über Kunden in Erfahrung zu bringen. Andererseits können sie aber auch elegant Werbebotschaften transportieren. In Fragen verpackt können Sie Ihren Kunden viel über Ihre Apotheke und Ihre Leistungen vermitteln. Allerdings sollten Sie einige Grundregeln beachten, damit die Fragebogenaktion ein Erfolg wird. Der folgende Beitrag sagt Ihnen, welche das sind (mit Musterbogen zum Download unter www.iww.de, myIWW, Musterverträge/-schreiben).  

Stecken Sie Ihre Umfrageziele genau ab

Bevor Sie eine Kundenbefragung starten, müssen Sie sich klar machen, was Sie überhaupt mit der Umfrage bewirken möchten:  

• Sie können an einem möglichst präzisen Meinungsbild Ihrer Kunden interessiert sein. In diesem Fall kommt es darauf an, aus der Sichtweise der Kunden zu fragen. Gleichzeitig sollten Sie die Statistik im Auge behalten:

• Welche Mindestzahl an auswertbaren Rückläufern benötigen Sie? In der Regel sollten es deutlich über 100 ausgefüllte Bögen sein. Nur dann sind die Aussagen repräsentativ.

• Wen fragen Sie in welchem Umkreis wie? Denn nicht jeder Kunde ist gleichermaßen ansprechbar. Zudem würde Sie eventuell mehr die Meinung derjenigen interessieren, die Ihre Apotheke bisher nicht aufsuchen. Überlegen Sie, wie Sie diesen Personenkreis „ins Boot“ holen können.

• Sie möchten im Wesentlichen Aufmerksamkeit erregen, kombiniert mit clever verpackter Werbung für Ihre Apotheke. Die Antworten auf Ihre Fragen interessieren nur insoweit, als sie auf evidente Schwachpunkte hinweisen und Ihnen eine wichtige Rückmeldung geben. Sonstige Details interessieren Sie weniger.

Werten Sie auch andere Informationsquellen aus

Sie können mittels einer Kundenbefragung viele Punkte abfragen. Doch etliche Informationen können Sie oft auf anderen Wegen einfacher und exakter bekommen. Dies betrifft vor allem demografische Daten, mit denen Sie die befragten Kunden gar nicht erst behelligen müssen: