01.05.2006 | Betriebswirtschaft

Neue Spielregeln der Gesundheitspolitik bedeuten andere Steuerungsmechanismen

von Apotheker Dr. Reinhard Herzog, Tübingen

Das GKV-Modernisierungsgesetz (GMG) ist bereits vor gut zwei Jahren in Kraft getreten und eine neue Gesundheitsreform steht vor der Tür. Im Bereich des Controllings ist jedoch vieles beim Alten geblieben. Dennoch kristallisieren sich inzwischen auch neue Steuerungsparameter und Erfolgskennziffern heraus, die in dem folgenden Beitrag erläutert werden.  

Konsequente Kundenorientierung

Da für Ihre Apotheke der Kunde an erster Stelle steht, sind Kennziffern und Indikatoren für die Kundenzufriedenheit äußerst wichtig. Für die Erfassung der Kundenzufriedenheit ist in der Industrie schon vor Jahren der Begriff „Customer Satisfaction Index“ (CSI) aufgetaucht – ein Kunstbegriff, der mit Hilfe von frei wählbaren Kriterien mit Leben gefüllt werden muss. Dazu gehören:  

• Objektive, kundenwirksame Faktoren wie Öffnungszeiten, Erreichbarkeit, Parkplätze, Serviceleistungen, durchschnittliche Wartezeit der Kunden, Liefergrad, Fachkompetenz usw.

• Subjektive Empfindungen der Kunden wie Zufriedenheit, Sympathie, Bindung an die Apotheke, wahrgenommene Alleinstellungsmerkmale, Bewertung der Leistungen, Kritikpunkte etc.

Neben der Zufriedenheit an sich ist das Erkennen der Bedürfnisse die größte Herausforderung. Hierbei hat die Apotheke einen besonders schweren Stand, weil kaum etwas so vielgestaltig wie die Gesundheit ist und sich die individuellen Bedürfnisse stark voneinander unterscheiden. Umso mehr kommt es darauf an, gleichwohl „Klassen“ beispielsweise anhand häufiger Indikationen zu bilden. Solche Klassen bilden zumindest einen bedeutsamen Teil der Kundschaft ab. Anhaltspunkte für die Klassenbildung sind allgemeine Morbiditätsstatistiken. Die Vor-Ort-Situation erschließt sich am besten im Gespräch mit Ärzten oder lokalen Krankenkassen.