28.07.2010 | Checkliste
Wie können Sie auf Kunden-Beschwerden zu Rabattverträgen reagieren?
von Sebastian Schnabel, Medienbüro Medizin, Hamburg
Mit jedem neuen Rabattvertrag von Krankenkassen und Pharma-Unternehmen tauchen sie wieder auf: die Fragen und Beschwerden der Kunden. Immer wieder sehen sich Apotheker/innen der Situation ausgesetzt, dass sie mit Unverständnis, Kritik und teilweise sogar Wut konfrontiert werden, für die sie selbst gar nicht verantwortlich sind. Doch nur mit den Kunden zusammen auf die Gesetzeslage zu schimpfen, hilft nicht weiter. Hier ein Überblick darüber, wie Sie die Rabattverträge Ihren Kunden am besten vermitteln und sich dabei als Service-orientierter Dienstleister positionieren können.
Verhaltensregeln bei Kundenbeschwerden zu Rabattverträgen
| Auch bei unsachlichen Beschwerden ruhig reagieren Um in eskalierenden Situationen die Ruhe zu bewahren und geduldig die Kundenfragen zu beantworten, ist es hilfreich, sich in die Lage der Patienten zu versetzen. Für diese ist es ärgerlich, wenn das gewünschte Medikament plötzlich durch ein anderes ausgetauscht wird. Besonders lästig ist es für Patienten mit chronischen Krankheiten, die regelmäßig diverse Medikamente nehmen müssen, oder ältere Patienten - gerade dann, wenn sich zum Beispiel die Farbe der Tabletten ändert. Statt wie gewohnt etwa morgens zwei weiße und eine rosafarbene Pille zu nehmen, sind es dann beispielsweise eine weiße und zwei blaue. Beim Wechsel der Krankenkasse oder einem neuen Rabattvertrag geht das Farbenspiel weiter. Das erhöht gerade bei älteren Patienten die Verwirrung und die Gefahr, dass sie die Medikamente falsch einnehmen. Behalten Sie dies im Hinterkopf, wenn Kunden ihren Frust bei Ihnen ablassen.
Auf Kundenfragen persönlich und individuell antworten Viele Krankenkassen haben Infozettel zu ihren Rabattverträgen an Apotheken verteilt, auf denen die wichtigsten Inhalte für ihre Versicherten zusammengefasst sind. Mit diesen Flyern versuchen sich die Krankenkassen, als Dienstleister zu profilieren. Apotheker/innen können damit aber wenig erreichen. Im Allgemeinen erwarten die Kunden, ihre Fragen von einem/r Ihrer Mitarbeiter/innen beantwortet zu bekommen. Drückt man ihnen stattdessen nur einen Zettel der Krankenkasse in die Hand, fühlen sie sich abgeschoben.
Doch diese Situation sollten Sie nicht als Belastung, sondern als Chance Ihrer Apotheke begreifen. Es kommen viele Kunden mit einem Informationsbedürfnis zu Ihnen. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, sich als kompetenter Dienstleister zu bewähren. Sie können beispielsweise für Patienten „Vorher-Nachher-Notizzettel“ anlegen. Dort listen Sie neben Namen, Dosierung und Einnahmezeit der Produkte auch die Farben der Tabletten auf. Ihre Kunden sehen so auf einen Blick, wann sie welche Medikamente einnehmen müssen.
Regeln der Gesprächsführung beachten Auch im Gespräch selbst gibt es einiges zu beachten. Wenn ein Kunde keine Informationen möchte, sondern nur Dampf ablassen will, können Sie beispielsweise durch Gegenfragen die Gesprächsführung übernehmen. Fragen Sie nach, was sich der Kunde wünscht.
Entscheiden Sie bewusst, wie Sie fragen. Offene Fragen - wie die W-Fragen „wer, was, warum“ - können dazu führen, dass Ihr Gegenüber nicht mehr aufhört zu reden. Wenn bereits weitere Kunden Schlange stehen und Sie allein am HV-Tisch sind, sollten Sie dies vermeiden. Denn auf die Frage „Wie soll es Ihrer Meinung nach weitergehen?“ könnte ein redewilliger Kunde weit ausholen.
Auf geschlossene Fragen kann Ihr Gesprächspartner hingegen nur mit ja oder nein antworten. Um einen längeren Redeschwall zu beenden, würde sich etwa die Frage eignen: „Möchten Sie das Medikament dann erst einmal nicht kaufen?“ Damit beenden Sie die Beschwerde und führen Ihren Kunden zu der konkreten Verkaufssituation zurück.
Kunden beruhigen Falls ein Kunde sich übermäßig ereifert, kann eine Gegenfrage die Situation auflösen: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Das nimmt den Kunden selbst in die Pflicht und lässt Sie und Ihre Apotheke gut dastehen. Denn damit zeigen Sie, dass Sie seine Probleme, die durch die Rabattverträge entstehen, ernst nehmen. Auf der anderen Seite demonstrieren Sie Ihre Hilfsbereitschaft, die negativen Folgen für Ihre Kunden zu beseitigen.
Aber seien Sie vorsichtig mit dieser Frage. Ist Ihr Kunde noch mitten in der Beschwerde über Rabattverträge, und Sie entgegnen ohne Einleitung mit der Gegenfrage, kann das von Ihrem Gegenüber falsch aufgefasst werden - als wollten Sie eigentlich sagen: „Was geht mich das an?“. In diesem Fall sollten Sie ein bis zwei einleitende Sätze voranstellen, in denen Sie dem Kunden recht geben und darauf hinweisen, dass Sie beide weder dafür verantwortlich sind noch dies jetzt ändern können.
Rabattverträge von A bis Z Der Dialog mit den Kunden zu Rabattverträgen ist ein wichtiges Kundenbindungselement und sollte auf jeden Fall persönlich geführt werden. Wünschen Kunden darüber hinaus Informationen, sollten Sie vorbereitet sein und Handzettel parat haben - möglichst von Ihrer Apotheke, mit Ihrem Logo und Ihren Kontaktdaten. Diese Handzettel können Sie selbst am eigenen Apotheken-Computer erstellen und ausdrucken. Mittlerweile kennen viele Kunden Rabattverträge schon, sodass es sich nicht lohnt, extra Handzettel bei einer Druckerei in Auftrag zu geben. |
Weiterer Hinweis:
- Beispiel für einen Handzettel: Kundeninformationen zu Rabattverträgen in „Apotheker Berater“ Nr. 7/2010, S. 10 f., und zum Download in myIWW unter www.iww.de
