01.04.2003 | Marketing

Patientenzufriedenheit - die Befunde und das Befinden

Die Zufriedenheit der Patienten im Krankenhaus beruht auf einer subjektiven Gesamteinschätzung vieler Klinikbereiche. Wer die vorhandenen oder geweckten Erwartungen der Patienten weitgehend befriedigen kann, erntet Zufriedenheit und gute Nachrede bei den Patienten und deren Angehörigen, bei Patientenberatungsstellen, bei den niedergelassenen Ärzten und den Krankenkassen. Der Kummerkasten auf der Station und standardisierte Patientenfragebögen bieten zwar stets genug löbliche Zitate und Resultate, um im Krankenhausmarketing Verwendung zu finden. Die im Klinikbereich durchgängige Tendenz zu Gunsten positiver Benotungen kann jedoch allzu leicht über manches Defizit hinwegtäuschen. Der folgende Beitrag soll Ihnen daher aufzeigen, wie Sie die Patientenzufriedenheit in Ihrer Abteilung erhöhen können.

Das Informationsbedürfnis der Patienten wächst

Um sich über die Leistungsfähigkeit einer Klinik informieren zu können, sind die Patienten noch weitgehend auf Mund-zu-Mund-Propaganda angewiesen. Zur Häufigkeit und Güte bestimmter Maßnahmen oder operativer Eingriffe in einzelnen medizinischen Einrichtungen und über deren Infektionsraten sowie den Behandlungsergebnissen - wo-möglich auch noch im Klinikvergleich - gibt es kaum offen zugängliche Informationen. Tatsächlich wünscht aber gerade die jüngere Generation mehr Einsicht in das Leistungsgeschehen im Krankenhaus, um zumindest ihren Teil der Verantwortung schon bei der Auswahl der Behandlungseinrichtung auf der Basis objektivierbarer Erkenntnisse wahrnehmen zu können. Diesem erhöhten Informationsbedürfnis des Patienten entspricht auch die gesetzlich vorgeschriebene künftige Erstellung eines Qualitätsberichtes.

Anonymität der Ärzte - einer der häufigsten Kritikpunkte der Patienten

Wichtig ist auch ein für den Patienten transparenter Bildungs- und Erfahrungsstand jedes einzelnen Mitarbeiters im ärztlichen und pflegerischen Team. Die große Anonymität - insbesondere der behandelnden Ärzte im Klinikbetrieb - ist erwiesenermaßen einer der häufigsten Kritikpunkte der Patienten. Photos, Urkunden, Zertifikate und erworbene Titel sollten neben der schon oft üblichen Darstellung im Internet und auf Faltblättern auch an der Wand des Stationsflurs offen einsehbar sein. Ein ausgehängter Plan über hausinterne oder externe Fortbildungsmaßnahmen weist ein fachlich hohes Engagement aus und bildet die Grundlage für vertrauensvolle Arzt-Patienten-Beziehungen.

Fachliche Kompetenz ist nicht immer das Wichtigste

Untersuchungen belegen, dass Patienten in erster Linie einen Arzt suchen, der sich Zeit für das Gespräch nimmt. Dann folgt die Erwartung einer sorgfältigen Untersuchung und die Hoffnung auf eine zügige und effektive Behandlung der dringendsten Probleme - insbesondere eventuell vorhandener Schmerzen. Die Entscheidungen für mögliche Behandlungsoptionen sollen auf der Basis eines hohen Informations- und Aufklärungsstandes gemeinsam mit dem Arzt abgesprochenen sein. Natürlich sollte idealerweise auch die fachspezifische ärztliche Kompetenz für die erforderlichen Maßnahmen vorhanden sein. Tatsächlich rangiert das Kriterium der fachlichen Kompetenz also nicht an vorderster Stelle der Erwartungsskala.

Optimieren der Arbeitsabläufe

Neben dem guten kommunikativen Beginn ist auch der diagnostische Parcours und dessen organisatorischer Ablauf ein wichtiges Beurteilungskriterium für Patienten. Doppeluntersuchungen und Mehrfachbelastungen sowie Wartezeiten vor Untersuchungen werden kritisch wahrgenommen und sollten möglichst vermieden werden. Ein wichtiger Schritt ist die Kooperation mit den einweisenden Ärzten und der Würdigung bereits erhobener Vorbefunde. Regelhafte Labor- und Röntgenroutinen als obligate Eingangsdiagnostik sollten der Vergangenheit angehören und passen nicht mehr in eine vernetzte und integrierte Versorgungslandschaft. Auch unter vollpauschalierten ökonomischen Bedingungen wird ein enges indikationsbezogenes Handeln erzwungen.

Kurzfristige Termine sind dem Patienten wichtig

Untersuchungen konnten erhebliche Diskrepanzen in der Einschätzung von Wichtigkeiten zwischen Patienten und Ärzten aufzeigen. Für Patienten ist eine kurzfristige Terminsetzung bei möglichst immer demselben gut bekannten Arzt, dessen Qualifikation und Qualität sie einschätzen können, von weit größerer Bedeutung als dies von ärztlicher Seite angenommen wird. Im Gegensatz dazu wird der Wert schriftlicher Informationen von Ärzten deutlich überschätzt. Ausgelegte Faltblätter und Aufklärungsbögen mögen zwar eine gewisse Basisinformation bieten, reichen aber in ihrer Bedeutung für den Patienten nicht einmal entfernt an ein mündliches Gespräch heran. Auch juristisch können Aufklärungsbögen die persönliche Risikoaufklärung durch den Arzt nicht ersetzen.

Ausgesprochener Respekt vor Patientenverfügungen