05.04.2011 | Qualitätsmanagement

Beschwerden als Möglichkeit für Verbesserungen nutzen!

Praktisch jeder Chefarzt einer Klinik wird hin und wieder mit Beschwerden konfrontiert. Diese können von Patienten, aber auch von Zuweisern oder anderen Personen stammen. Der Umgang mit den Beschwerden sollte systematisiert werden. Zum einen kann so unter Umständen der Schaden für die Abteilung begrenzt werden, zum anderen können die Hinweise wichtige Impulse für die Weiterentwicklung von inneren Abläufen geben.  

Rolle des Chefarztes beim Beschwerdemanagement

Die Etablierung eines systematischen Beschwerdemanagements muss auf Ebene des Krankenhauses erfolgen. Es kann nicht Aufgabe des Chefarztes sein, das Beschwerdemanagement in seiner Abteilung selbst zu organisieren und zu verwalten - er muss über die Ergebnisse und auch wichtige Einzelbeschwerden aber kontinuierlich unterrichtet werden. Um hier den Überblick behalten zu können, sollten ihm auch die Grundlagen des Beschwerdemanagements geläufig sein.  

In der Abarbeitung einer aufgetretenen Kritik können zwei wichtige Prozessschritte unterschieden werden: zum einen die direkte Bearbeitung und zum anderen die Aus- und Bewertung der Beschwerden.  

Phase 1: Bearbeitung der Beschwerde

In der ersten Phase geht es primär darum, dem Beschwerdeführer gerecht zu werden. Wichtig ist es, dem Patienten oder Kollegen das Gefühl zu geben, dass er ernst genommen wird. Das bedeutet nicht, jedem Beschwerdeführer automatisch Recht zu geben. Es beinhaltet aber, ihm die Zusage zu geben, dass er nach Abklärung des Sachverhalts eine Antwort erwarten kann. Bei schriftlichen Beschwerden kann die „Eingangsbestätigung“ auch in schriftlicher Form erfolgen. In dieser frühen Phase darf keine Stellungnahme zum Sachverhalt abgegeben werden. Mitarbeiter des Krankenhauses müssen entsprechend geschult werden.