01.05.2007 | Mandantenzufriedenheit

Mandantenbindung durch aktives Beschwerdemanagement

von Dipl.-Betriebswirtin Angela Hamatschek, Kanzleiberaterin, Kleinkahl

„Wenn Sie mit unserer Leistung zufrieden waren, sagen Sie es weiter. Wenn nicht, sagen Sie es uns.“ Dieser Spruch hängt am Ausgang einer Steuerberatungskanzlei und steht bei einigen Kanzleien sogar auf der Rechnung. Natürlich sind Mandantenbeschwerden im ersten Moment unangenehm und lösen negative Gefühle aus. Doch wird man sie letztlich nie ganz vermeiden können. Denn Menschen machen Fehler. Auf der anderen Seite sind Mandanten, deren Beschwerden positiv aufgenommen und bearbeitet wurden, die treuesten Kunden und die besten aktiven Empfehler. Setzen Sie sich daher aktiv mit Beschwerden auseinander und entdecken Sie das Entwicklungspotential für Ihre Kanzlei. Die vier Stufen des Beschwerdemanagements zeigen den Nutzen auf und die Hebel, an denen Sie ansetzen müssen. 

1. Stufe – Feedback-Kultur

Wie viele Beschwerden erhalten Sie pro Jahr von Ihren Mandanten? Ist eines Ihrer Ziele, so wenige wie möglich zu bekommen, weil Sie dann vermutlich gute Arbeit leisten? Das könnte eine riskante Fehleinschätzung sein. Denn die Anzahl der Beschwerden sagt noch nichts über die Qualität Ihrer Arbeit aus. Zahlreiche Untersuchungen – auch im Dienstleistungssektor – zeigen, dass sich nur 4 v.H. der unzufriedenen Kunden überhaupt beschweren. Wenn Sie also eine Beschwerde erhalten, sind weitere 24 Mandanten in irgendeiner Form mit Ihrem Service unzufrieden, sagen aber nichts. Warum beschweren sich so viele Kunden eigentlich nicht? Oft liegt es daran, dass die Mandanten nicht das Gefühl haben, dass die Beschwerde etwas bewirkt oder sich jemand dafür wirklich interessiert. Hinzu kommt die Befürchtung, die Beziehung zur Kanzlei zu belasten. So lange die Mandanten ihren Ärger jedoch für sich behalten, haben Sie keine Chance zu reagieren. Im schlimmsten Fall kann das dazu führen, dass der Mandant irgendwann kündigt – vermutlich mit der Begründung, dass Ihr Honorar zu hoch ist – und Sie nicht wissen, was der wahre Grund dafür war. 

Erst einmal geht es also darum, unzufriedene Mandanten dazu zu bewegen, ihre Kritik zu äußern. Das erreichen Sie durch eine gelebte Feed-Back-Kultur. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um den Mandanten auf die Möglichkeit hinzuweisen, dass er seine Anliegen, Wünsche und Kritik äußern soll. Als sichtbares Zeichen dafür sollte in jeder Kanzlei eine Ideen-Box im Empfang stehen, in die der Mandant Anregungen oder auch Beschwerden einwerfen kann. Entwickeln Sie dazu ein passendes Formular, das dem Mandanten Ihr Interesse an seiner Meinung deutlich macht: 

Muster: Feedback-Formular

Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig!  Jeder Kommentar ist willkommen und hilft uns, Ihre Erwartungen noch besser zu erfüllen.
Lob	Kritik	Wunsch	Idee
Datum		Von (optional)
Was ich Ihnen sagen möchte:
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