25.06.2008 | Mitarbeiterentwicklung

Kommunikation mit den Mandanten – Binden Sie Ihre Mitarbeiter professionell ein

von Dipl. Betriebswirt (FH) Klaus P. Knorr

Die Kommunikation mit den Mandanten spielt – neben der Fachkompetenz – eine zentrale Rolle für den dauerhaften Erfolg einer Kanzlei. Dabei fungiert der Steuerberater selbst als wichtigster Gesprächspartner für den Mandanten. Manche Berufsangehörigen jedoch wollen der exklusive Ansprechpartner sein, um keine Haftungsrisiken einzugehen und Mandatsverlusten durch zu enge Kontakte mit Mitarbeitern vorzubeugen. Dies hat jedoch zur Konsequenz, dass alle Kommunikationsbeziehungen beim Steuerberater zusammenlaufen – häufig mit der Folge, dass der Berater zum Engpass seiner eigenen Organisation wird. Rückrufe können nicht mehr zeitnah erfolgen. Für konzeptionelles Arbeiten bleibt wenig Zeit. Die Arbeitsbelastung kann unerträglich werden. Dies sollte unbedingt verhindert werden. Mit einer professionellen Einbindung der Mitarbeiter in die Kommunikation lässt sich dieses Problem in den Griff bekommen. 

1. Einbindung der Mitarbeiter

Das Einbinden der Mitarbeiter hat mehrere positive Wirkungen. Zum einen führt sie zur spürbaren Chefentlastung, mit der Folge, dass die Zahl der Kontakte zu den Mandanten und damit auch die Chance eine bessere Beziehung zu den Mandanten aufzubauen, deutlich steigt. Zum anderen werden die Mitarbeiter motiviert, weil sie durch die Beteiligung unmittelbar Anerkennung für ihre Arbeit bekommen. Erfolgt jedoch eine „falsche“ Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Mandant, kann dies erheblich dem Image der Kanzlei schaden. Um dies zu verhindern, sollten die folgenden Punkte mit den Mitarbeitern erarbeitet werden. 

1.1 Kommunikationsziele

Bei der großen Bedeutung der Kommunikation sollten Sie konzeptionell damit umgehen. Eine erste Überlegung muss sein: Mit welchem Image die Kanzlei nach außen auftreten will und was erreicht werden soll. Vermutlich wollen Sie mit folgenden Merkmalen in Verbindung gebracht werden: 

• kompetent und zuverlässig,

• vertrauenswürdig,

• unabhängig,

• außergewöhnliche Qualität,

• aktiv – motivierend – antreibend,

• hochwertig,

• modern oder eher wertkonservativ,

• freundlich – von innen heraus – also authentisch,

• Spezialisten für ...