· Fachbeitrag · Mandantenzufriedenheit
Mandanten ziehen Bilanz: Freundlichkeit und Beratungskompetenz stehen hoch im Kurs
| Deutsche Steuerberater verzeichnen eine hohe Mandantenzufriedenheit und punkten in erster Linie mit Freundlichkeit und Beratungskompetenz. Solche „weichen Faktoren“ nehmen bei der Bewertung des Steuerberaters aus Mandantensicht einen immer größeren Stellenwert ein. Das sind nur zwei Ergebnisse der neuen Studie „Mandanten ziehen Bilanz“ zur Zufriedenheit von Mandanten deutscher Steuerkanzleien des Instituts Straßenberger Konsens-Training. Erstmals kamen auch Steuerberater selbst zu Wort und konnten Selbsteinschätzungen zu den abgefragten Bewertungskriterien nennen. |
Sicht der Mandanten auf die Steuerberater
Deutsche Steuerberatungskanzleien verzeichnen bei ihren Mandanten einen Zufriedenheitsgrad von 82 % und verdanken diesen vor allem dem freundlichen Auftreten des Kanzlei-Teams sowie dessen Beratungskompetenz. „Damit setzt sich der Trend der vergangenen Jahre fort, dass die sogenannten weichen Faktoren, also der wertschätzende Umgang mit dem Mandanten, eine immer wichtigere Rolle spielen“, erläutert Maria Anna Musold. „Dass der Steuerberater über ein umfassendes Fachwissen verfügt, wird von den Mandanten als fast schon selbstverständlich vorausgesetzt“, ergänzt die Leiterin von Straßenberger Konsens-Training. Darüber hinaus schätzen Mandanten an ihren Steuerkanzleien deren Gewissenhaftigkeit und fühlen sich von diesen auch umfassend und verständlich informiert. Dieses positive Bild wird lediglich durch Abstriche der Mandanten hinsichtlich nicht eingehaltener Rückrufversprechen durch den Steuerberater sowie der Bearbeitungszeit ihres Anliegens getrübt. Außerdem haben viele Mandanten den persönlichen Eindruck, dass sich ihr Steuerberater nicht genug für sie engagiert.
Selbsteinschätzung der Steuerberater
Die Steuerberater schätzen sich hinsichtlich ihrer Fach- und Beratungskompetenz sowie Zuverlässigkeit und Gewissenhaftigkeit am besten ein, machen aber selbstkritisch Abstriche in puncto Bearbeitungszeit und Honorartransparenz.
Wie sieht der perfekte Steuerberater aus?
„Der perfekte Steuerberater sollte aus Sicht des Mandanten fachlich auf dem neuesten Stand sein, ihm mit echtem Interesse und natürlicher Freundlichkeit begegnen, ihn ‚aktiv’ und individuell beraten und für den Mandanten das Optimale herausholen“, fasst Maria Anna Musold zusammen. „Dann ist der Mandant auch gerne bereit, seinen Steuerberater weiterzuempfehlen.“ Die persönliche Weiterempfehlung stellt übrigens auch im Zeitalter der elektronischen Medien mit großem Abstand die Hauptentscheidungshilfe bei der Auswahl des neuen Steuerberaters dar, so ein weiteres Studienergebnis.
Weiterführender Hinweis
- Die Studie ist gegen eine Schutzgebühr von 59 EUR zzgl. USt und Versandkosten beim Institut Straßenberger Konsens-Training auf www.strassenberger.com erhältlich. Dort können Interessierte auch kostenfrei einen Auszug mit wesentlichen Studienergebnissen erhalten.
